答记者问

记者：价格主管部门如何落实“放心游福建”旅游服务承诺相关工作要求?

赖文达：我们会积极做好12358价格监管平台与12315投诉热线对接工作，适应快速处理旅游价格投诉的需要，及时登记，依法办理。各级价格主管部门在接到旅游价格投诉件后的24小时内会主动联系投诉人，启动处理程序。对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游价格投诉在7个工作日内办结，并答复投诉人。对未在7个工作日内办结的旅游价格投诉，通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付;对事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂旅游价格投诉，不适用“快处先赔”处理程序的，按照《价格违法行为举报处理规定》进行办理。

记者：工商部门在旅游投诉“一口受理”方面工作采取了哪些措施?

许瑞察：一是依托现有的全省工商12315服务热线，接听和转办旅游投诉;二是先行建设旅游投诉受理电子管理平台，作为旅游投诉登记、受理、转办处理流程的系统载体，供相关职能部门共同上线使用，以达到全流程自动化管理和提高办事效率的目的;三是积极配合旅游局建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制;四是梳理完善旅游投诉受理处置工作流程。按照“承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序;对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉在7个工作日内办结，并答复投诉人”的旅游服务承诺要求，进一步梳理工作流程，制定12315接听、转办旅游投诉及与旅游、物价等部门衔接流转的程序、时限等工作制度，确保工作落实;五是制定了《全省工商系统开展旅游投诉受理处置工作的实施方案》，对全省工商系统内部进行全面部署，要求各级12315机构要加强话务线路、座席人员、系统扩增的投入保障，认真接听登记旅游投诉，依据现行法律法规规章和部门职责分工，做好甄别、确定旅游投诉的管辖部门的工作，并部署及时处理属于工商职能范围的旅游投诉，确保旅游投诉“快速办结”。

目前，省政府《关于研究推进旅游供给侧结构性改革有关工作的纪要》(专题会议纪要〔2016〕38号)中涉及我局的工作任务已基本落实，全省12315服务热线接听、转办旅游投诉准备工作已经基本就绪。

记者：“放心游福建”旅游服务承诺是第一次听说。我看到这次还形成了恶意投诉处理机制，请问，如果旅客因为误会或者其他什么原因投诉了旅行社，惩罚程度如何来界定?

吴立官：我们配套建立的是恶意投诉的处理机制。建立这一机制的目的是既要方便游客投诉，实现“有诉必理，有诉必果”，又要防止、制止不法之徒实施“碰瓷”。游客如果仅仅因为误会而投诉旅游经营者，经过旅游经营者的解释，乃至投诉承办单位介入调解，一定可以化解误会。我们所说的恶意投诉是指极个别不法分子伪造证据、故意歪曲事实进行投诉进而骗取赔款的行为。投诉承办单位发现有人实施恶意投诉，在掌握相关证据后会将其列入信用黑名单对外公布;情节严重，涉嫌违法犯罪的，将一律移送公安机关处理，由公安和司法机关根据法律法规规定追究责任。