奏响主旋律 追梦新时代
创新“微服务” 提高群众满意率 在法院1楼立案庭办公室内,专职话务坐席员蔚玲最近接到的电话越来越多了。从最开始一天最多只有几通电话,到现在每天有十几个电话来访,荔城法院的“12368”诉讼服务热线越来越受到群众认可。 “您好,请问一下,我的案件执行到哪个阶段了?我叫xxx,我的案号是xxxxxx。”接到申请执行人的咨询后,蔚玲通过法院信息平台将执行法官的联系电话告知当事人,并填好工单,做好记录及后续跟踪工作。 在“12368”诉讼服务热线设立以前,法院办公室及立案庭的干警们经常接到这类电话,但是因为案件系统权限设置问题,往往无法给咨询人满意回复。去年11月,荔城法院开通12368诉讼服务热线,针对案件查询难、诉讼查询难、电话找法官难等问题,设专职话务坐席,实现“一对一”个性化诉讼信息服务。 12368热线专员正填写工单,记录来电人信息及诉求。 专职话务坐席员在工作时间段,提供人工服务。若是关于查询、咨询类事项的,话务坐席员一般当场予以答复;如不能当场答复的,将登记备案转由相关业务部门办理后,再进行跟踪答复。来电必接、来电必登,及时记录来电人姓名、联系方式、反映的事项等相关信息,是话务坐席员的“基本素养”。对于不能当场答复的问题,3个工作日内,话务坐席员也一定会给予来电人回复。 “我想了解案件的执行情况,但人在外地,通过朋友了解到12368,打电话咨询后,没想到对方直接告诉了我法官的联系电话,太方便了。”李先生说。了解到法院正加紧案件执行工作后,李先生不禁感叹:“法院的服务越来越好,效率也越来越高了。” 司法满意率正是体现在微型创新中。去年4月,依托诉讼与非诉讼网格化对接中心的送达短信平台,该院房地产合议庭首创“诉前调解温馨短信提醒”,引导当事人主动调解。据了解,该短信提醒目前主要针对物业纠纷。“这类纠纷涉及的当事人多、金额小,适宜快速化解。”该院物业审判团队的员额法官蔡琳琦说道。去年8月,在荔城法院,莆田市某小区物业公司起诉几十家拒交物业费的业主,涉诉金额都在1万元以下。荔城法院利用送达短信平台向业主发送诉前提醒,有些业主收到短信后自动缴交了拖欠的物业费,有些仍拒绝交物业费的业主在法官的释法说理下也最终补交了欠款。 在司法服务上,荔城法院创新手段,不断靠前服务节省当事人资源,还拓宽渠道,方便当事人解决矛盾纠纷。 去年,蔡某某家天花板漏水,渗漏到邻居曾某某家中,造成曾某某家家具损坏。曾某某就更换家电产生的费用4650元向蔡某某提出赔偿,遭到蔡某某拒赔,曾某某诉至法院。调解员组织当事双方进行调解,但双方均以出差为由,无法到庭调解。 调解法官考虑到该案涉案款项较小,为防矛盾升级,征得双方当事人同意后,便添加双方当事人微信,建立微信群,在线上对该案进行调解。经过释法说理,被告蔡某某同意了曾某某的诉求,并在微信上直接支付2350元给曾某某作为赔偿。一起相邻纠纷案件,就这样在线调解成功了。 此外,为进一步加强与群众互动,荔城法院积极加入荔城综治网格中心,主动靠前为群众释法答疑。通过“荔城区综治网格公众服务号”,网民可以通过“群众之窗”点击部门业务,向荔城法院反映问题、咨询案件及法律等问题。目前,荔城法院通过“微网格”已经答复群众诉求8条,获群众肯定。 (本报记者 余晶) |