狱内消费“零投诉”是怎样炼成的

福建法治报-海峡法治在线1月17日讯 1月16日，是网上超市送货的日子，在福州某监狱服刑的高某来到提货点，拿到了自己事先在监狱内的网上超市定购的日用品，件数齐全、没有错货、生产日期新，高某心满意足地回到了监舍。但在数个月前，每月一次的网上超市购物，并不这样让他期待：厂家发错货退换难、产品质量难以保证、供货周期长……

记者从福州鼓山地区检察院了解到，自2019年5月该院开展福州地区监狱巡回检察对食品药品安全进行重点检察以来，实现服刑人员狱内消费“零投诉”。这样的转变是如何发生的?

“建议完善运营管理机制，加大对服刑人员购买商品价格监管、配送验收、退换货渠道、投诉机制等方面的消费权益保障……”2019年5月20日，在省、福州市人大代表见证下，福州市鼓山地区检察院采取宣告送达方式，向福州某监狱发出检察建议。

此前，鼓山地区检察院在对该监狱开展以食品药品安全为重点的巡回检察中，发现监狱狱内网上超市存在延迟送货、退换货难等现象。

林正鹤检察官向记者说起了这样一件事：“服刑人员通过监狱内的网上超市购买一件XL尺码的秋衣，收到货时才发现厂家错将M尺码发货，通过层层退换货流程，秋衣到了，夏天来了。”

针对这些侵害服刑人员消费权益问题，鼓山地区检察院进行了调查，发现狱内网上超市存在运营管理滞后、退换货途径不通畅、投诉机制不健全等问题，于是向该监狱发出检察建议。

收到检察建议后，该监狱当即针对存在的问题进行整改。

针对服刑人员消费权益需要多部门联动解决问题，鼓山地区检察院牵头监狱、市场监管局、消费者权益保护协会、供应商代表等六方召开圆桌会议，商讨对策并达成共识，形成《服刑人员消费权益保障暂行办法》，同时决定在监区内设立消费者和商家的双向沟通平台，即“狱内网上超市消费者权益保护站”，这是全国首家设立在监狱内网上超市消费者权益保护站。

“狱内网上超市消费者权益保护站的成立、投诉机制的畅通，加大了对超市供应商的监督，供货产品质量提高，发错货的现象也不存在了，实现服刑人员消费‘零投诉’。服刑人员的权益得到保障，这也促使他们积极接受改造。”该监狱生卫科科长苏建根说。

记者了解到，2019年4月以来，福州鼓山地区检察院作为我省“巡回+派驻”检察试点单位，对福州地区八所监狱相继开展巡回检察试点和全面巡回检察工作。该院聘请福州市卫健委、应急管理局、市场监管局等9名专业人士担任巡回检察专家人才库专家，先后组织专家35人次深入监区，协助开展狱内专业领域的监督。据悉，在全面巡回检察期间，鼓山地区检察院针对发现问题和隐患发出书面检察建议23份，规范提示函 8份，风险告知函5份，成效显著。

“下一阶段，我们将继续从‘保障、监督、办案、落实’四个方面，推动监狱检察‘巡+驻’模式改革‘落地生根’，为检察机关推开监狱巡回检察贡献‘福州经验’。”鼓山地区检察院相关负责人告诉记者。

（本报记者 郭佳文）