“加减乘除”打造暖心户籍窗口

福建法治报—海峡法治在线6月23日讯 近年来，上杭县公安局城关派出所户籍室始终牢记“亲民、便民、为民”的服务宗旨，把群众事当成自己事，把小窗口当成服务群众大舞台，持续推进“加减乘除”工作法，优化窗口服务质量，实实在在地把户籍工作“暖”进辖区群众的心窝。由于工作业绩突出，户籍室先后获得“省巾帼文明岗”“县优秀窗口服务标兵”“县三八红旗集体”等荣誉称号。

窗口服务做“加法”

业务流程做“减法”

“辛苦了，谢谢你们!”3月17日，户籍室民警在工作中得知一辖区老人因身份证失磁无法办理社保手续很着急，于是主动上门，耐心为其离线采集人像等信息，帮助其顺利办好身份证，受到了当事人及其亲属的充分肯定。

户籍室针对窗口服务做“加法”，为特殊群体开通“绿色通道”，真正做到即收即办、特事特办、急事急办。对行动不便且欲办理二代证的老人及残疾人，民警会事先预约好，利用中午或周末时间携带笔记本电脑等上门服务。为了方便群众及时领到身份证，民警还利用下班时间送证上门。2021年以来，户籍室为群众办理居民二代身份证5000多人，为孤寡老人和行动不便的残疾人送证上门232人。

同时，因不同户籍业务的办理流程和所需材料不同，群众在办理业务时会因提交材料不全或不符合规范等不得不多跑一趟。为此，户籍室针对业务流程做“减法”，对于手续完备符合条件的迅速及时办理，对于手续不齐全的一次告知清楚并主动提供“告知单”，一次告知、二次办结，不让群众跑第三趟。对于不符合条件的，耐心解释，说明原因，争取理解，真正做到让前来办事的群众省时、省力、省心。

服务效能做“乘法”

消除问题做“除法”

“没想到周末办证也这么快!谢谢你们帮我解决了一大难题。”3月19日，户籍室民警接到预约电话，由于社区居民陈女士的女儿在国外留学，身份证去年8月份已到期，但因疫情无法回国，现急需用身份证。在了解情况后，民警耐心地对陈女士解释需要办理的材料，待陈女士准备好材料后，很快就帮助她的女儿受理身份证办理业务。

派出所户籍室根据窗口工作情况及群众实际需求，推出“7×365”工作制度，“一周7天日日在岗、一年365天全年无休”。户籍室周末、节假日实行AB轮岗制，针对外出务工、学生、上班一族人群实行“预约服务”，做到群众“有求必应”，最大限度地提升便民服务效能，帮助群众解决实际问题。

“窗口工作人员业务能力强、态度特别好，我在平台上给工作人员点赞!”4月20日，辖区郭女士在办理好户籍业务后，在评价器上按下了“非常满意”按键。

户籍室对标“零差评”，消除问题促满意，把“群众满不满意、认不认可”作为工作衡量标准。对于在户籍工作中出现的“冷、硬、横、推”等问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，严肃处理。同时，对于“不满意”“基本满意”评价进行回访，了解“不满意”原因所在，并规定整改时限、督导立行立改，切实针对问题做“除法”。

(本报记者 王思琦 通讯员 李碧英)