武夷山女子骑警队“三步工作法”成效显著

微笑倾听 法理相融

——武夷山女子骑警队“三步工作法”成效显著

武夷山市公安局女子骑警队由7名女警组成，平均年龄25岁，自2025年8月成立以来，创新推行的“三步工作法”——微笑问候、耐心倾听、依法调解，已成为武夷山旅游警务的一张亮丽名片。数据显示，成立至今，女子骑警队现场调解各类纠纷37起，调解成功率达97.8%，行政处罚同比减少35.6%。这一组数字背后，是一套将柔性执法与法治原则完美结合的创新实践。

微笑问候

“您好，我是武夷山女子骑警队的队员，请问有什么可以帮您吗？”这句标准的开场白，伴随着真诚的微笑，是女子骑警队处理每一起警情的第一步。

在武夷宫景点，来自广东的游客陈女士与摊主因商品价格产生分歧，双方情绪激动。女骑警马晓轩和元婧赶到现场，没有急于询问事由，而是让双方坐下，并从店铺找来2杯热茶，微笑着说：“天气冷，先喝点热茶水，咱们慢慢说。”这个细微的举动，让原本紧张的气氛瞬间缓和。随后，在民警的调解下，双方握手言和。

女子骑警队制定了详细的《微笑服务规范》，从微笑的幅度、眼神交流的角度、问候语的使用场景，都有明确标准。队员们还根据不同文化背景游客的特点，调整问候方式：对国内游客使用普通话或当地方言；对外国游客使用英语基本问候语；对老年游客适当提高音量、放慢语速。

耐心倾听

如果说微笑是打开沟通之门的钥匙，那么耐心倾听则是深入理解问题核心的关键。女子骑警队的第二步工作法强调：不打断、不预判、不偏颇，全面倾听各方诉求。

2025年11月25日，玉女峰观景台上，两名游客因拍照位置发生争执，互不相让。马晓轩和队员赶到后，没有急于调解，而是引导双方到阴凉处，给每人5分钟时间陈述事情经过和诉求。

女子骑警队创新引入“分步倾听法”：先让情绪更激动的一方陈述，再让另一方回应；然后分别询问各自的核心诉求；最后请双方提出可能的解决方案。这个过程通常需要15-20分钟，实践证明，充分的倾听能大幅提高调解成功率。

作为国际旅游目的地，武夷山每年接待大量外国游客。女子骑警队中有3名队员具备英语交流能力，还配备了便携式翻译设备。2025年10月3日，一名法国游客与导游因行程变更产生分歧，队员用流利的英语耐心倾听双方意见，最终促成相互理解。

骑警队将游客投诉分为价格纠纷、服务品质、意外伤害、文化误解等八大类，针对不同类型制定差异化倾听策略。例如处理价格纠纷时，重点听对价格构成的疑问；处理文化误解时，则关注不同文化背景下的行为习惯差异。

依法调解

在微笑破冰、倾听理解的基础上，第三步“依法调解”是“三步工作法”的最终落脚点。女子骑警队坚持法治原则，同时注重情理法的结合，追求矛盾化解的最佳社会效果。

对于轻微违法行为，女子骑警队秉持“教育劝导为主，必要时才采取行政处罚”的原则。

2025年9月26日，一自驾车游客将车辆停在景区南路导入口，引发其他游客不满。女骑警没有进行处罚，而是将他请到一旁，讲解公共秩序的重要性，并让他体验了10分钟秩序维护志愿工作。游客深刻认识到错误，主动向其他游客道歉。这种“体验式教育”取得了比罚款更好的效果。

女子骑警队探索多元化调解机制，与派出所、景区管理部门、旅游协会、消费者委员会等建立联动调解网络。对于复杂纠纷，邀请相关专业人员参与调解；对于涉及文化差异的纠纷，邀请熟悉双方文化的第三方协助沟通。

2025年11月2日，女骑警马晓轩与同事巡逻至玉女峰路一茶叶店门口时，发现一游客认为购买的茶叶品质与店家描述不符，双方发生争执。随后，马晓轩请来茶叶相关专家现场鉴定，组织买卖双方和专家三方座谈。最终，店家同意部分退款，游客也接受了专家的专业解释，双方握手言和。

武夷山市公安局局长叶孝平表示：“女子骑警队的‘三步工作法’是我们探索旅游警务创新的重要成果。下一步，我们将在全局推广这一工作法，让更多警种掌握微笑服务、耐心倾听、依法调解的技能。”