厦门边检总站12367服务平台获评“全国巾帼文明岗”

热线连民心 守护“零距离”

——厦门边检总站12367服务平台获评“全国巾帼文明岗”

在厦门出入境边防检查总站，有一支由13名女性组成的队伍。她们不直接面对出入境旅客，却通过一根电话线守护着国门的第一道关口。日前，全国妇联授予厦门边检总站12367服务平台2025年度“全国巾帼文明岗”称号，成为国家移民管理机构12367服务平台上线5年来首支获此荣誉的移民管理政务服务热线队伍。荣誉背后，是17万通电话的累积，是连续4年100%的群众满意度，更是一个个真实而温暖的故事。

一次求助之后的多方联动

2025年5月14日，话务员小吴接起电话，那头传来的声音急促而焦虑：“我们的船员在公海突发高血压，已经昏迷！急需入境救治！”

小吴一边安抚对方情绪，一边快速记录船舶位置、船员信息，随即启动应急处置流程。厦门边检总站指挥中心、高崎边检站、东海救助局厦门救助基地迅速联动，指令层层下达：“立即开通绿色通道，一切以救治生命为先。”

当晚，直升机顶着风雨将患病船员转运至厦门高崎机场。机坪上，等候多时的边检民警迅速办结入境手续，协助将船员送往医院。事后，菲律宾驻华使馆专程致电：“感谢12367为我们协调开通绿色通道。感谢厦门边检为我们提供的高效通关便利。”

这样的紧急处置，12367服务平台5年间已累计处理50多起。从“15秒快速响应”到“30分钟高效调度”再到“24小时闭环反馈”，每一次响应背后，都是12367热线与各口岸单位之间的无缝衔接。

一条专线连接的两岸情

“哩厚，请问有虾米通帮忙？(您好，请问有什么可以帮忙的吗？)”话务员小林用闽南话接通电话时，电话那头的台胞老陈明显愣了一下，随即语气松弛下来。

老陈第一次到大陆探亲，对通关流程一头雾水，电话里语气焦急。小林用闽南话一条条解释证件准备、通关流程，最后叮嘱：“阿伯，您别紧张，落地后会有引导员帮您。”老陈抵达口岸后，特意再次致电：“谢谢你，小妹，你们这个热线真暖心！”

平台立足福建对台区位优势，在全国首创“热线+口岸”闽南语专属服务专线。截至目前，累计服务台胞近4万人次，解答两岸通关政策咨询3.5万余件，连续3次在国家移民管理局相关会议上作经验分享。

今年1月1日，厦门五通客运码头启用两岸首个开放式“边检e窗”，在口岸限定区域外整合证件办理、快捷通道采集备案等业务。平台提前梳理政策清单、办事指南，通过闽南语专线为台胞提供“一对一”讲解。元旦假期，福建口岸累计查验两岸往来旅客2.5万余人次，同比增长约46.6%。一位常往返两岸的台商说：“以前通关总担心遗漏手续，现在一个电话就问明白了，听到乡音心里踏实。”

一通电话背后的安全防线

2025年11月20日，外国人入境卡电子申报系统启用首日，平台话务量激增。话务员小张在接听中发现异常：有群众反映，扫描申报二维码后跳转至要求付款的陌生链接。

凭借业务积累的敏感度，小张立刻意识到这可能是诈骗。她没有简单回复“我们已记录”，而是立即按重大风险预警流程上报。总站迅速研判，第一时间整理信息上报国家移民管理局……这个来自基层一线的发现，为及时在全国范围内预警风险、加固系统安全防线赢得了时间。

“疑似有诈骗分子篡改官方二维码。”小张事后回忆，“当时只想着这事不能拖，早一分钟上报，可能就少一个群众受骗。”

12367平台的价值不仅在于“答”，更在于“察”。话务员们将日常服务中捕捉到的细微风险，通过高效机制转化为维护国门安全的力量。培训期间，她们反复修改知识库中的标准表述，让条文变成更易懂的语句。工位周围贴满自制的便利贴，那是她们的“快速反应指南”。接听电话时，有人习惯对着镜子观察表情——虽然对方看不见，但微笑会通过语气传递出去。

这份用心，换来的是群众的真心反馈：“真的非常感谢，我们打了很多通电话，只有你们这边给我解决清楚了。”“中国边检效率就是这么高，您真的很热心，我们就是需要您这样热心的人。”

从电话线到口岸现场，这支13人的队伍用专业和耐心守望着国门的每一次呼应。她们的声音，是八闽国门最寻常也最温暖的守护。