漳州打造金融纠纷多元化解“新枫景”

按下“快进键” 跑出“暖温度”

——漳州打造金融纠纷多元化解“新枫景”

一笔僵持两年的交通事故赔偿、一桩因家庭经济困难引发的还款纠纷、一起涉案600万元的保险退保僵局……在漳州市，这些棘手的金融纠纷，正被一一化解。

从2019年的平和县试点破冰，到如今全域覆盖，漳州市各级金融纠纷调解中心已累计办理金融纠纷40839件，其中转办投诉21839件，直办调解19000件，调解成功14782件，化解涉案金额11.85亿元，推动2025年以来调解成功率跃升至92%，群众满意率突破99%。从个案暖心化解到全域高效解纷，一条“一站式受理、多元化调处、全链条闭环”的金融解纷新路径，在漳州大地上延伸、扎根，让金融维权有速度、为民服务有温度。

一张网，让解纷有门路

金融纠纷专业性强，以往群众最怕“投诉无门、转办漫长”。漳州的破解之道，是把解纷网络织到群众身边。

2019年，漳州市在平和县先行先试，播下金融纠纷多元化解的“种子”。2022年，漳州市县两级8家银行业保险业消费者权益保护服务中心同步挂牌，在全省率先实现县域调解组织全覆盖。2025年，市县金消协完成对“市金融消费者权益保护协会及县（区）办事处”的改制升级，调解组织扩充至10家。至此，“市有中心、县有站点、全域覆盖”的格局成形，基层金融纠纷朝着一站式调处的方向稳步前进。

不久前，一名消费者因大额信用卡欠款无力一次性偿还，与银行就息费减免、还款方案产生纠纷。接到求助后，漳州市金消协快速介入，启用小额纠纷快速处理机制，由调解员现场拟定合理分期方案。同时，该协会创新引入“金融+公证”多元解纷新模式，将“金融赋强公证”嵌入纠纷化解流程，压降成本、强化履约保障。最终，双方达成调解，银行落实息费优惠，消费者按约分期还款，纠纷高效圆满化解。

“小额纠纷快速处理机制，是我们搭建金融纠纷多元化解‘快车道’的创新之一。”漳州金融监管分局消保工作人员告诉记者，在实际运作中，漳州市金消协充分发挥桥梁和纽带作用。一方面，积极引导金融消费者通过调解方式解决纠纷，为消费者提供专业、便捷的服务；另一方面，它加强与银行保险机构的沟通协调，督促银行保险机构积极履行调解协议，保障消费者的合法权益。 

为此，漳州在全省率先将968133金融消保维权热线铺设至所有县域办事处，开通分机转接功能。群众只需拨打一个号码，就能直通属地调解机构，“一拨就通、就地化解”，告别层层转办。与此同时，漳州市金消协与12345政务服务热线、信访在线平台全面对接，“消费者直诉+机构报送+法院委派”三大受理渠道齐发力，市金消协自主接收、直接受理的纠纷占比超90%，群众诉求第一时间有人接、有人办。

更让群众感到贴心的是“一站式”公共法律服务。漳州金融监管分局联合漳州中院、司法、公证、仲裁等部门，推行“法院法庭进驻中心、金消协入驻法院”的双向融合模式。在调解中心，巡回法庭、公证、仲裁拥有专属席位，司法人员定期驻点。调解成功的协议可当场申请司法确认；调解不成的，直接进入“无条件立案”绿色通道，免去重复排队审核。即便进入执行阶段，金消协还能启动“二次调解”，把执行和解搬到老百姓的“家门口”。

一条链，让解纷加速度

“效率是解纷的生命线。”漳州市金消协秘书长陈燕玲介绍，为了保障金融纠纷调解的质效，漳州金融监管分局不断探索特色调解机制，不断为金融纠纷化解注入了新的活力，让矛盾化解跑出“加速度”。

“当场调解、当场签约、当场办结”，这得益于小额纠纷快速处理机制。2022年来，漳州推动超七成银行保险机构签订合作备忘录，授予调解员现场“类裁决”权限。调解员提出调解意见，双方签字即具约束力，后续可一键申请司法确认。机制运行以来，累计为消费者减免息费超1000万元，节省律师费、诉讼费等成本近572万元，让小额纠纷不再难做。

另一边，科技赋能，则让“零跑腿”成为常态。为此，漳州金融监管分局在法院协助下，对接最高人民法院调解平台，开通专属线上调解端口；同时，联合当地法院打造线上司法确认专属平台，调解成功案件直接推送基层法院，全程无纸化。该做法在房贷逾期、异地理赔等案件中，线上调解大显身手。

林先生在辖区某银行办理贷款业务后，因家庭经济困难导致其虽有还款意愿但难以一次性归还欠款，请求分摊式延期还款。由于消费者身处异地，为妥善化解纠纷，该银行申请漳州市金消协线上调解。随后，协会依托远程渠道高效对接消费者，省去线下办理流程，简化处置环节。后经双方线上协商，逾期本金并入剩余本金重新规划还款，双方达成一致意见，这起烦心事也在“云端”成功化解。

除此之外，漳州金融监管分局推动解纷链条向前后端延伸。如首创“风险提示+调解引导”外呼专线，以权威渠道对逾期借款人进行风险告知与调解引导，把矛盾化解在诉讼前端，累计促成逾期贷款收回超4000万元，有效缓解银行清收与司法执行压力。同时，在5家银行保险机构设立联动化解工作站，调解员巡回驻点，做到“简单纠纷不出机构、复杂纠纷不出行业”。金融赋强公证机制也被嵌入借款合同签订环节，债权实现无需诉讼，直接进入执行程序，从源头减少纠纷增量。

一颗心，让解纷有温度

解纷不光要快，要好，更要暖。漳州金融监管分局始终把群众满意作为衡量工作的标尺，指导协会带着感情做调解，揣着真心化矛盾，让当事人在每一起纠纷的化解中，都能感受到被理解、被尊重的温度。

这份温度，首先来自一支让人信得过的调解员队伍。“专职调解员来自银行、保险行业专业力量，兼职调解员选聘银行保险机构业务骨干、退休法官等，既懂金融又通法律。”陈燕玲告诉记者，调解过程中会遵守回避制度和轮值机制，确保调解中立公正；并且定期跟班培训，持续提升调解技能，让群众在调解中感受到专业与信赖。

群众起初抱着“试试看”的心态走进调解室，最终却带着“心服口服”的释然离开。另一边，监管“指挥棒”同步发力，为这份温度提供了制度保障。

漳州金融监管分局将机构调解配合度、纠纷化解成效纳入消保监管评价与重点机构考评，督促机构从“要我调”转向“我要调”。如今，多数银行保险机构遇到棘手的内部投诉，会主动推送至金消协。“2日内回复、7日内回访”的服务承诺，“日实时联动、旬梳理台账、月全面复盘、季监管通报”的工作机制，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。

最能体会这份温度的，还是那些法理情相融的个案瞬间。此前，一起交通事故赔偿纠纷僵持两年，家属提出巨额索赔，与保险机构多次协商无果。接到求助后，漳州市金消协及时介入，一边安抚家属情绪、倾听实际困难，一边指导机构优化方案。最终，促成双方握手言和，让长达两年的矛盾“事心双解”。而在另一起车辆电池维修理赔遭推诿的投诉中，协会通过12345热线快速响应，推动维修厂与保险机构直接磋商，维修方案从“修外壳”升级为“换新电池+一年质保”，收获群众实名点赞。

在12345热线承接量居全省前列的情况下，群众满意率持续保持99%以上；创新的“一站式诉调”实践入选最高法、金融监管总局联合发布的典型案例；漳州作为唯一地市分局代表，在金融监管总局首期“金监先锋说”活动中作经验交流……一桩桩一件件都是漳州金融纠纷化解工作收获的认可。

小事不出机构，大事不出行业，矛盾化解在基层。漳州正用创新实干守护群众的金融“钱袋子”，让金融维权更有速度、服务更有温度、保障更有力度。