架一座“连心桥” 解千家“心头结” ——云霄县用好志愿者深耕基层信访治理工作

在漳州市云霄县，有一支特殊的队伍——他们不拿薪酬、不领补贴、不派公车，却十四年如一日奔走在信访化解第一线；他们来自民间，却搭建起党委政府与群众之间最温暖的“连心桥”。他们，就是云霄县信访工作“连心桥”文明先锋队。

2013年，云霄县几位社会各界热心人士自发组建信访工作志愿者队伍，从最初的星星之火，到如今发展为涵盖法律工作者、心理咨询师、调解员、退休干警等12位专业人士的志愿团队。十四年来，他们协助息诉息访400多件信访事项，涉及500人次以上信访人，推动诸多信访人由“激动”变为“感动”、由“信访”转为“信法”。

“第三方”营造的信任感

“信访工作之难，往往难在信任二字。”云霄县信访志愿者带头人谢鹏志坦言，信访人带着对立情绪而来，若沟通者身份“不对”，再好的政策也难以入耳入心。云霄县信访工作志愿者的独特之处，恰恰在于他们“第三方中立”的身份——既非政府官员，亦非信访人亲友，而是站在公正立场上的“中间人”。

2012年，谢鹏志被云霄县信访局聘请为党风廉政监督员，目睹每月15日县领导接访时群众往来的场景，他毛遂自荐成为县信访局第一位信访工作志愿者。

此后，越来越多热心人士加入这支队伍。退休刑警方富强，几十年刑侦经验让他总能找到调解突破口，不管严寒酷暑，骑着电动车往返城乡之间；退休派出所所长孙进才，每次下乡都开自己的车。“有车就不必派公车，花点汽油钱没关系”。正是这群志愿者，用脚步丈量民情，用真诚赢得信任。

实践证明，当志愿者以中立身份出现在信访现场，信访人的戒备心理往往能迅速消解。他们认真倾听诉求、解开群众心结、找到问题焦点，许多看似棘手的矛盾因此迎刃而解。

眼下，在云霄县委政法委、县信访局统筹指导下，云霄县每月信访事项骤然减少，有时领导接访日上午下班前就能完成全部接访，信访工作打开了新局面。

眼下，云霄县信访形势持续向好，信访总量、越级走访等核心指标连年递减，信访工作质效显著提升，已逐步形成规范有序的良好局面。

“绣花功”解开积案之困

信访积案往往年代久远、案情复杂，化解它们需要的是耐心、细心与爱心。而云霄县信访工作志愿者化解矛盾的故事，恰恰写在那些积案里。

信访人八旬老人张某，因初中被校长无故开除学籍等问题多年信访，但却未能圆满解决。此番，志愿者知悉情况后主动请缨，连续50余天每晚登门，打亲情牌、说理析弊；并且多次驱车往返相关单位调查取证，最终促成合理补偿方案。不久后，老人高兴地签下息诉息访协议书，并给志愿者送锦旗表达谢意。

“志愿者在化解信访问题时，经常遇到信访人诉求的事项发生的年代比较久远，需要不厌其烦做好调查取证，个别信访件要多次往返跑多个部门、乡镇，否则难以得到较好的化解。”云霄县委政法委相关负责人坦言，志愿者化解信访矛盾需要耐心、细心，且充满爱心。

事实上，这支志愿者队伍的服务从不因“息诉息访”而画上句号。如他们为低保退伍老兵张某跑部门、筹资金、建新房，不到两个月一座84平方米新房拔地而起；为外地车祸受伤务工者陶某申请救助金、协调法院提前开庭；为丧偶妇女王某办理低保、申报户口、鼓励创业……一桩桩一件件，都是这支志愿者队伍为化解矛盾凝聚的汗水和智慧。

“机制化”助推长效治理

个案化解固然可贵，但云霄县信访工作志愿者的探索远不止于此。为推动信访治理从“被动应对”走向“主动预防”，云霄县将实践经验上升为制度机制。

近年来，在云霄县委政法委统筹下，云霄县建立了“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”的矛盾纠纷调处机制，并探索形成五项工作制度。

“具体来说，五项工作机制即志愿者参与调解和评理机制、心理咨询疏导机制、法律援助机制、纪委监委介入信访问题查处机制、信访事项访前息访机制。”云霄县信访局局长吴文忠坦言，每月15日接访日，志愿者会对初次信访人详细了解诉求，请相关部门现场办公，不少信访件在进入接访前即直接化解；涉法涉诉信访件由法律工作者释法引导，心理咨询师资深疏导，形成分层分类、精准施策的工作闭环。

此外，志愿者还通过政协社情民意渠道，将基层信访中反映出的政策性问题逐级向上反映。如围绕“企业职工遗属救济待遇”问题，志愿者七年持续调研取证、撰写建议，最终推动省级政策调整，困扰二十年的难题彻底解决，惠及千万职工遗属。

“信访工作归根到底是群众工作，只要心中装着人民，就没有解不开的‘心头结’，没有架不通的‘连心桥’。”如今八十岁高龄的谢鹏志依旧奔走在化解矛盾的一线。十四年来，在他带领下这支来自民间的志愿队伍，用脚步丈量民情，用真心化解民忧，用机制守护民安。

志愿者主动登门，面对面倾听信访人的诉求。