生鲜网购“仅退款” 是维权还是越界？ —— 从两起网购退款纠纷热点事件看各方权责边界

近期，“卖家千里要回被‘仅退款’的商品”风波把“仅退款”3个字推向舆论中心。先是河南的某榴莲商家驱车1600公里跨省维权，只因买家伪造发霉照片骗取退款；紧接着，江苏徐州的一名卖家又为一把8.59元的香菜自驾近千公里，专程到上海取回货物。两件事先后冲上热搜，恶意伪造发霉照片骗取“仅退款”后，网友纷纷站队商家；而取回香菜的商家却被质疑借舆论施压买家、曝光买家的隐私。情绪之下，真正值得厘清的，是消费者对“货不对板”的正当维权还是“恶意仅退款”，亦或是平台的纵容？网购背后买、卖、平台、媒体各自的权责边界在哪里？对此，记者邀请福建合伦律师事务所律师郭钊伶，从法律角度为此类热点事件“把脉”。

主题一：

恶意“仅退款”触碰法律底线

近年来，生鲜商品线上消费规模持续增长，生鲜易损耗、售后核验难的特点，让网购生鲜的售后纠纷频发。围绕“仅退款”规则，相关热点事件接连进入公众视野：先是出现一批利用平台售后机制虚构瑕疵、骗取退款的职业恶意退款群体；又有买家网购9斤蜜薯后申请仅退款，还放出“有本事就来拿”，商家连夜驱车800公里到买家住处，最终只取回3斤蜜薯，大大增加维权成本。

问题①：在网购中，伪造质量问题骗取“仅退款”，法律上如何定性？

律师解答

郭钊伶律师：此类行为至少涉及3层法律责任：

在民事层面上，买家虚构商品存在质量瑕疵、使商家陷入错误认识而退款，构成民事欺诈；若退款后拒不退货、占有货款，还构成不当得利。商家可依据《中华人民共和国民法典》第一百二十二条、第九百八十五条等规定，要求买家返还退款并赔偿维权产生的合理损失。

在行政层面上，以非法占有为目的、虚构事实骗取退款，属于违反治安管理的行为。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条规定，盗窃、诈骗、哄抢、抢夺或者敲诈勒索的，处五日以上十日以下拘留或者二千元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处三千元以下罚款。

在刑事层面上，若金额达到数额较大标准，还可能涉嫌诈骗罪，依法追究刑事责任。需要说明的是，单次小额“薅羊毛”未必够罪，但若利用人工智能伪造破损图片、批量下单生鲜产品、收到后集中申请“仅退款”再转卖牟利，涉案金额累计后即可能触犯刑法。

此外，刑事上单笔不够立案，但行为本身已违反治安管理，可单独被行政拘留、罚款；民事上商家也可主张赔偿。法律对“小恶”并非放任不管，违法成本低不等于没有成本。

问题②：商家为维权，千里奔波讨回“公道钱”，其能否主张违法者赔偿？

律师解答

郭钊伶律师：可以。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。买家恶意申请退款、放任商家为维权付出差旅取证等成本，均属于有过错的侵权行为。商家因此支出的合理差旅费、误工费、取证费用等，属于因侵权造成的财产损失，可以依法主张赔偿。这也是“小案不小看”、让违法者付出应有代价的法治导向。

在实际操作中，商家可循的救济路径至少有3条：一是向平台投诉举报，要求平台核查证据、恢复权益；二是向市场监督管理部门或公安部门报案，涉及诈骗的可依法追究其刑事责任；三是通过法院提起民事诉讼，主张返还款项、赔偿损失。若能证明对方系“职业退款人”、多次实施同类行为，证据链完整的情况下，主张赔偿的把握会更大。

主题二：

平台如何一碗水端平？

江苏一位卖家向上海买家销售的8.59元香菜，被买家以“太长、太老、与展示不符”为由申请售后。起初，买家同意退货、商家也同意承担运费并安排上门取件，但最终售后却变成了“仅退款”。商家一气之下驱车近千公里到上海取回香菜并拍摄买家家庭所在小区的具体视频。与“榴莲事件”的“恶意欺诈”不同，“香菜事件”里更值得追问的是：平台在买卖双方已就退货达成一致的情况下，为何仍启动了“仅退款”？

问题①：消费者买到货不对板的生鲜，能否申请“退货退款”？

律师解答

郭钊伶律师：可以，这是受法律保护的正当权利。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，经营者提供商品不符合约定的，消费者有权要求退货、退款或更换。“香菜事件”中，消费者确属商品与商家描述严重不符、品质不达标，买家主张售后维权并无不当；生鲜产品货值低、退货运费高，平台对符合条件的订单适用“仅退款”，初衷是保护消费者、降低维权成本。

但是必须澄清的是：消费者基于真实的质量问题主张“仅退款”，与恶意“薅羊毛”性质截然不同，前者受法律保护，不应被“污名化”。把正当维权等同于恶意退款，既不公平，也容易反过来伤害消费者权益。

问题②：平台在双方已谈妥退货的情况下启动“仅退款”，是否合规？

律师解答

郭钊伶律师：这里要客观看待。依据《网络交易平台规则监督管理办法》第二十七条规定，网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。这也就是说，平台不能把“仅退款”当成单方面的、不经商家同意的强加义务。同时，该办法第十九条要求，平台对经营者或消费者采取影响其权益的措施时，应当告知事实、理由和依据，并设置便捷的申诉渠道；商家提起申诉的，平台应及时复核、客观公正处理。

换言之，问题的核心不在于“能不能仅退款”，而在于程序是否公正。平台是否给予商家说明和申辩的机会，是否在“保护消费者”与“尊重商家权益”之间取得平衡。若平台未经商家申辩、不说明依据就自行“仅退款”，即便出发点是好的，程序上也存在瑕疵。消费者权益保护法实施条例亦强调经营者不得利用格式条款不合理地减轻自身责任、加重对方责任，平台规则同样不能成为单方压制商家的工具。

问题③：正当维权与恶意“仅退款”，如何区分？

律师解答

郭钊伶律师：关键在于“事实”与“诚信”。正当维权，建立在实际存在质量问题、货不对板等客观事实上，消费者陈述真实、诉求有据；恶意“仅退款”，则是虚构或夸大事实、伪造证据，目的是无偿占有商品或货款。“榴莲事件”中，“伪造照片”是典型恶意；“香菜事件”若确属货不对板，则属于正当维权。司法和执法实践会从证据真实性、陈述前后是否一致、交易频次、退款动机等综合判断。对消费者而言，维权要基于事实、留存证据；对商家而言，对确属自身责任的售后，也应理性承担，而非一律归咎于“恶意”。

需要说明的是，恶意“仅退款”的判断不能仅凭商家单方说法。商家的陈述是一面之词，平台的售后记录、买家的原始诉求、商品实际状态、双方沟通记录等，都是区分“维权”与“恶意”的重要证据。消费者也不必担心“正当维权会被当成薅羊毛”——只要陈述真实、证据充分，法律保护其合法权益；反之，伪造事实者就是触碰红线了。

主题三：

商家“千里上门”与舆论发酵

两起事件里，商家都选择了“千里上门”，也都因此站到了舆论聚光灯下。商家维权的心情可以理解，但“上门”和“上网”的方式，本身也需要法律审视。尤其在香菜案中，商家驱车取菜、并将过程发布到网上后，舆论几乎一边倒地同情商家、指责买家，此时我们更应该冷静：商家借舆论给买家施压，也许会反过来成为另一种侵权或网暴。

问题①：商家为小额纠纷驱车千里上门，是否合法？

律师解答

郭钊伶律师：应当区分“取证维权”与“讨说法”两个层面。如果商家上门是为了当面核实货物、留存证据、协商解决，属于正当的民事自力救济范畴，法律并不禁止。但要注意边界：若上门行为滋扰他人生活、威胁恐吓、强行滞留，或未经同意拍摄、公开他人住所、行踪等隐私信息，则可能构成对他人人身权、隐私权、安宁权的侵害，情节严重时还可能违反治安管理规定。

合法维权的底线是：方式理性、手段合法，不以侵犯他人合法权益为代价。

就“香菜事件”而言，商家驱车千里去“取回一把菜”，其象征意义大于实际价值，更多是一种情绪表达。从法律上讲，若买家确已退款，商家取回货物属于追回货款对应的标的，本身无可厚非；但若在取货过程中拍摄、公开买家住所等个人信息并发布上网，则须谨慎——这可能超出正当维权的边界，涉嫌侵害他人隐私权与安宁权。

问题②：媒体和网友转发未经核实的一面之词，是否要担责？

律师解答

郭钊伶律师：依据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人名誉权；第一千零三十二条则保护自然人隐私权。媒体报道本应遵循客观、真实、中立原则，对“卖家只说了一半”的单方说法不加核实就推波助澜，若因此放大了对买家、商家的负面评价，构成失实报道或名誉侵权的，报道方须承担相应责任；网络平台对明显侵权内容未及时处置的，还可能依据民法典第一千一百九十五条、第一千一百九十七条承担相应责任。

对普通网友而言，转发也是传播行为。基于真实信息的理性讨论没有问题，但若跟风谩骂、“人肉”搜索、曝光他人隐私，则可能从“吃瓜”变成网暴，同样面临侵权乃至违法的风险。舆论可以监督，但不能替代司法机关“判决”；热点的热度，不等于事实的定论。尤其是当一个热点事件本身存在“信息不对称”、当事人有意引导时，媒体的“帮转”尤需克制。

需要指出的是，媒体转发是否构成“帮凶”，要看其是否尽到合理核实义务。若仅客观陈述“某商家称其驱车千里取菜”这一事实本身，属于对事件的报道；若明显偏向单一立场、渲染煽动、未经核实即给买家“扣帽子”，则可能构成失实传播。网友转发同理——转述事实与煽动攻击是两回事。

问题③：商家、平台、买家、媒体，各自该守什么底线？

律师解答

郭钊伶律师：各方都应在法治轨道内行使权利。

对于买家而言，维权要基于真实事实、留存凭证，不伪造、不夸大，不做“职业薅羊毛人”。

对于商家而言，确有过错的售后要理性承担；遇到恶意退款，通过平台申诉、投诉、诉讼、报警等合法渠道解决，不靠“千里上门+上网喊冤”泄愤。

对于平台而言，严格执行“仅退款”规则的程序公正，保障商家申辩权，平衡保护双方权益，不得强制商家承担退款不退货义务。

对于媒体与网友而言，客观中立、核实再转发，不对单方说法“火上浇油”，不搞“人肉”搜索和网暴。

律师提醒

舆论不能替代法律裁判。面对消费纠纷，网络舆论容易被单方叙事裹挟，在事实尚未完整查清前，仓促站队、渲染对立，甚至对当事人进行人肉搜索、言语攻击，极易越过法律边界。郭钊伶律师提示，消费者、商家维权均应当守住诚信底线，坚持在法治轨道主张权利。媒体与网民在转发热点时，应当尽到审慎核实义务，理性看待纠纷全貌，不被情绪牵着走。唯有各方尊重法律、尊重事实，才能让“仅退款”回归便民维权的制度初衷，维护清朗理性的网络舆论环境。

普法后记

“仅退款”不是法外之地，也不是谁的情绪宣泄口。它的制度初心，是让确有质量问题的消费者免于“货钱两空”，是让诚信经营者免受无端讹诈。“榴莲事件”告诉我们，恶意“薅羊毛”终将付出代价；“香菜事件”则提醒我们，正当维权与程序正义同样需要被看见。

当买家、商家、平台、媒体都能在规则内行事，“仅退款”才能真正成为放心消费的保障，而非消耗信任的战场。归根结底，法律既保护消费者，也保护守法经营者；法治的底色，是每一个环节都不滥用权利。