服务有尊严 维权有边界 ——律师解析“乘务员下跪事件”背后的法律追问

一个看似微不足道的餐车碰触，何以演变为引发全社会关注的公共事件？当万米高空的客舱成为一个封闭的“微型社会”，旅客的维权边界在哪里？服务者的人格尊严是否因“服务”二字而“打折扣”？围绕“乘务员下跪事件”中公众最关心的问题，记者梳理了航空安全与劳动者权益保护领域的相关法律问题，邀请福建重宇合众（泉州）律师事务所主任、党支部书记蒋正星律师为您解析客舱秩序背后的法律边界。

事件回顾一

据相关媒体报道，9月28日在某合肥至大连航班上，乘务员推餐车提供饮料服务时全程提示旅客，因一名旅客处于睡眠状态，餐车不慎与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉并查看情况，但该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并威胁脚踢乘务员。有目击者称，乘务员最终跪地道歉。

问题①：旅客欧某某在客舱辱骂、威胁脚踢乘务员，涉嫌违反哪些法律规定？

律师解答

蒋正星律师：从民事服务合同层面来看，该旅客有权利对提供的服务瑕疵提出合理维权及要求，但乘务员在反复道歉且经检查无碍后，该旅客仍持续进行辱骂、威胁的行为，已经超出合理维权的范畴，涉嫌侵害了该乘务员的人格权。根据《中华人民共和国民法典》第一百零九条规定：“自然人的人身自由、人格尊严受法律保护”及第一百三十二条：“民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益”的规定，该旅客将个人诉求置于他人人格之上的行为，属于滥用民事权利损害乘务员的人格权，乘务员有权要求对方停止侵害、赔礼道歉；若造成严重精神损害的，乘务员还可主张相应的精神损害赔偿。

从行政违法层面来看，该旅客的行为可能存在违反《中华人民共和国治安管理处罚法》所规定的情形。第一，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条第三项规定，扰乱航空器或者其他公共交通工具上的秩序的，处警告或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。客舱是一个封闭的公共空间，旅客连续使用粗俗过激的言语辱骂乘务员，其行为已涉嫌扰乱客舱正常的服务秩序。第二，根据该法第五十条第二项规定，公然侮辱他人的，处五日以下拘留或者一千元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。该旅客的行为，明显已经超出普通争执的范畴，构成对他人人格的公然侮辱。

从民航法律层面来看，根据今年7月1日施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并在第六章增设“旅客权益保护”专节。保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严，是新法的一体两面，不可偏废。中国航协也明确指出，任何旅客在航空器辱骂、恐吓工作人员的行为，均超出正常维权的合法边界，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定。

事件回顾二

航班落地后，医护人员检查旅客无明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。10月3日，航空公司发布通报称，已基本完成证据固定、事实核查与法律评估，认为旅客欧某某涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害员工的人格尊严和履职权益，已向公安机关报案，并暂停为其提供承运服务。

问题②：旅客的行为是否可能构成刑事犯罪？

律师解答

蒋正星律师：舆论中“按寻衅滋事罪追责”的呼声较高，但需要客观分析。根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理寻衅滋事刑事案件适用法律若干问题的解释》第三条之规定，辱骂、恐吓他人的行为被认定为寻衅滋事罪应当具备多次实施、持凶器辱骂或恐吓他人、造成恶劣社会影响、引起他人精神失常或自杀等条件，但该事件为单次航班内的有限冲突，损害主要限于人格尊严层面，未达到刑事立案的标准。

但值得注意的是，根据最高人民法院、最高人民检察院已发布的《关于办理危害民航飞行安全刑事案件适用法律若干问题的解释》的规定，该解释明确对飞行中的民用航空器上的人员使用暴力，致使航空安全员、乘务员等飞行安全保障人员履职能力严重受损或者丧失履职能力的，应当认定为刑法第一百二十三条规定的“危及飞行安全”，依法定罪处罚。该解释特别明确了乘务员属于“飞行安全保障人员”，对民航乘务员使用暴力的行为可能涉嫌构成暴力危及飞行安全罪。

换言之，如果该旅客的威胁和暴力行为导致乘务员无法继续履行安全保障职责，进而危及飞行安全，则可能就触及刑事红线。即便此事件未达到刑事追诉的标准，这一法律框架的明确无疑为今后类似案件提供更清晰的法律依据。

问题③：旅客被列入民航“不文明行为记录”会有什么后果？

律师解答

蒋正星律师：根据《民航旅客不文明行为记录管理办法（试行）》规定，民航旅客不文明行为是指因扰乱航空运输秩序且已危及航空安全，造成严重不良社会影响，或依据相关法律、法规、民航规章应予以处罚的行为。旅客对民航工作人员实施人身攻击或威胁实施此类攻击的，属于明确的“不文明行为”。已造成严重社会不良影响但未受到行政处罚的，记录期限为一年；受到行政处罚的，记录期限为两年。

被列入不文明行为记录的旅客，中航协将定期向航空公司等单位告知记录信息。实践中，多家航空公司会对记录在案的旅客限制服务。此次东航已依据公司旅客承运管理制度，暂停为该旅客提供承运服务，这体现了航空公司在法律框架内维护客舱秩序和员工权益的积极作为。

事件回顾三

东航后续通报中表示，已对当事乘务员予以关爱慰问、心理疏导和法律援助。该乘务员虽未受到外伤，但在履职过程中因旅客辱骂、威胁而遭受心理冲击。

问题④：乘务员在工作过程中受到旅客辱骂、威胁，是否属于工伤？

律师解答

蒋正星律师：从劳动法律关系角度来看，乘务员与航空公司之间存在劳动合同关系。乘务员在工作时间、工作场所因履行工作职责受到暴力等意外伤害的，符合《工伤保险条例》第十四条第三项规定的工伤认定情形，可以依法申请工伤认定，享受工伤保险待遇。

问题⑤：航空公司是否应当为乘务员提供法律援助？用人单位在保护员工人格尊严方面负有什么义务？

律师解答

蒋正星律师：依据《中华人民共和国民法典》人格权相关规定，自然人的人格尊严不受侵犯。用人单位在管理、制定内部服务规范时，不宜设置过于严格的服务指标、绩效压力迫使员工为达到指标、绩效放弃人格尊严。员工在履职过程中遭受第三方不法侵害时，用人单位负有积极保护员工、及时介入处置的义务。员工因此遭受精神伤害的，企业可配套心理疏导、心理干预等帮扶措施。

为员工提供法律援助并非法律强加给企业的强制性法定义务，属于企业主动维护员工合法权益的积极举措。此事件中，该旅客虽未造成乘务员外伤，但乘务员遭受了一定程度的心理创伤。从用工责任主体层面来看，用人单位对于在工作中受到精神创伤的员工，可以指派人员陪同员工进行积极治疗，并请心理医生进行心理疏导，帮助员工早日康复。航空公司在事件发生后对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，并表示将提供法律援助，这些措施都值得肯定，体现了用人单位的积极维护员工合法权益的行为。

从行业规范完善角度来看，航空公司在设计一线事件处置规则时，可进一步明确乘务员面对人格侮辱情形下的处置权限，完善相关制度支撑，合理引导纠纷处置，减少冲突升级风险。

事件回顾四

该事件以“乘务员下跪道歉”登上热搜，引发公众对“服务者的人格尊严是否因‘服务’二字而打折扣”的讨论。

问题⑥：旅客的行为是否侵犯了乘务员的人格权？乘务员可以主张哪些权利？

律师解答

蒋正星律师：《中华人民共和国民法典》明确规定，民事主体的人格权受法律保护。乘务员的人格权不因“服务者”身份而降格。旅客肆意辱骂、威胁人身安全的行为，构成对乘务员人格尊严的严重侵害。

乘务员作为直接受害人，有权根据《中华人民共和国民法典》第一千一百八十三条“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿”之规定，要求对方停止侵害、赔礼道歉；若造成严重精神损害，还可主张精神损害赔偿。

事件回顾五

从餐车碰触、乘务员反复致歉，到旅客持续辱骂威胁并要求落地后陪同就医，再到落地检查无碍、旅客拒绝送医自行离开，以及乘务长、安全员迅速介入协同处置，整个事件集中呈现出服务瑕疵、旅客维权方式与客舱秩序处置之间的交织关系。

问题⑦：旅客合法维权与“机闹”的边界在哪里？

律师解答

蒋正星律师：判断维权与“机闹”的边界，核心在于3个维度：一是行为方式是否合法。通过投诉、申诉、诉讼等途径表达诉求是合法的；但以辱骂、威胁、殴打等方式维权，则逾越法律底线。二是诉求是否合理。此案中，乘务员已反复致歉、查看旅客状况，旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，却仍然不依不饶、恶语相向、威胁脚踢，导致乘务员下跪道歉，已经超出了合理维权的范畴。三是行为是否影响客舱安全和秩序。在航空器吵闹滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。

问题⑧：航空安全员介入处置的法律依据是什么？为什么安全员“迅速介入”是必要的？

律师解答

蒋正星律师：根据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第二十二条规定，航空器在飞行中的安全保卫工作由机长统一负责，航空安全员在机长领导下承担安全保卫的具体工作。航空安全员在机长的领导下负责维护航空器内的秩序，制止威胁民用航空飞行安全的行为，保护所载人员和财产的安全。

安全员的“迅速介入”不仅是法定职责，更是保障飞行安全的必要措施。客舱是高度封闭的空间，一旦秩序失控，可能引发连锁反应，威胁全机人员安全。此次事件中，乘务长、安全员介入协同处置，防止了事态进一步升级。中国航协也呼吁会员航空公司严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，持续强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险。

普法后记

从“乘务员下跪事件”出发，我们不难看到，一个看似简单的客舱纠纷，背后牵涉的是公民权利边界、劳动者权益保护、公共安全秩序三重法律命题的交汇。

从法律层面看，我国已经建立了较为完善的航空安全法律体系。今年施行的新《中华人民共和国民用航空法》明确禁止在航空器内寻衅滋事、辱骂殴打机组人员，并增设“旅客权益保护”专节；“两高”司法解释明确了乘务员属于“飞行安全保障人员”，对乘务员使用暴力可能构成暴力危及飞行安全罪；《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国民法典》分别从行政责任和民事责任维度为乘务员的人格尊严提供法律屏障。

但法律的实施，从来不只是司法机关和航空公司的事。作为旅客，当我们在客舱中遇到服务瑕疵时，可以选择理性沟通、依法投诉，而不是将情绪发泄在服务者身上；当我们看到身边有人辱骂、威胁乘务员时，可以多一些勇气仗义执言，而不是沉默旁观；当我们评价此类事件时，可以多一些对服务者人格尊严的尊重，少一些“花了钱就是大爷”的傲慢。

服务有温度，维权有边界。客舱不是法外之地，服务者的人格尊严不因“服务”二字而降格。每一次对规则的尊重，都在守护我们共享的公共安全。