活用诉前调解 高效快捷解忧

——福州市长乐区人民法院发布消费者权益保护典型案例

福建法治报—海峡法治在线3月15日讯 维护消费者合法权益，优化法治化营商环境，是人民法院职责所在。近年来，福州市长乐区人民法院充分发挥能动司法作用，活用诉前调解为消费者维权解纷，促进将矛盾纠纷解决于萌芽状态。

今年3月15日是第42个国际消费者权益日。对此，长乐法院特选取发布3起诉前化解的消费者权益保护典型案例，旨在以案释法，增强消费者维权意识，引导经营者诚信经营。

案例一：使用“未来”标准，商家虚假标注生产日期

2023年10月，小高在长乐区某乡镇茶叶店购买一盒茶饼，店家号称该茶叶为陈年老茶，但小高回家后意外发现，该茶饼标签上使用的茶叶执行标准竟晚于该茶饼的生产日期。换句话说，该茶叶生产贴标时竟使用“未来”标准!鉴于茶叶店虚假标注事实显著，小高遂通过多种渠道维权，后又起诉至法院。

长乐法院收到案件，在征得小高同意后，将该案委派给家住该乡镇的特邀调解员进行诉前调解。特邀调解员利用熟悉地情人情的优势，多次与茶叶店沟通，最终茶叶店同意一次性多倍赔偿小高的损失。双方达成和解，小高向法院撤回起诉。

法官提醒：食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，诚信经营，对社会和公众负责。生产经营者虚标生产日期的行为严重欺骗消费者，不仅可能承担最低罚款5万元的行政责任，情节严重的还有可能构成犯罪。同时，消费者也可依法要求经营承担价款10倍或损失3倍的民事赔偿责任。

案例二：旅客未入住，酒店未及时退款

今年春节期间，长乐民俗活动吸引了大量全国游客前往观看。河南游客陈某拟前往长乐观看民俗活动，遂在某App上预订长乐城区某酒店，花费300多元。因行程改期，陈某取消订单，但迟迟未收到退款。陈某与酒店沟通，却被酒店以找不到该订单记录为由拒绝退款，陈某遂向长乐法院邮寄起诉材料，起诉该酒店。

长乐法院收到邮寄材料后即与陈某取得联系，经陈某同意委派驻院特邀调解员对该案进行诉前调解。经调解员沟通协调，酒店承认工作上存在失误，同意退还款项。

法官提醒：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照合同约定提供相应商品或服务。未按约定提供的，应当按照消费者的要求继续履行约定或退回已收取的预付款项。

案例三：接单不配送，店家任意取消订单

今年2月，消费者陈某通过某订餐App下单某便利店的饮料、电器等商品。App显示某便利店在陈某下单数分钟后主动接单，但经近1小时仍未配送。陈某多次通过App联系、电话催问等方式联系便利店均未果，在严重超时申请平台介入时，便利店直接取消该订单，其间均未与陈某沟通，为此陈某起诉至法院。

长乐法院收案后，委派特邀调解员对该案进行先行调解。经联系陈某，调解员得知其是出于遏制商家任性退单不良风气的目的才选择起诉。了解情况后，调解员多次与便利店沟通，最终便利店深刻认识错误，主动通过微信向陈某道歉，该案纠纷就此了结。

法官提醒：该案中，陈某在App上支付货款后，合同即成立，在等待近1小时后，商家未与陈某沟通即取消订单，其行为不仅构成违约，也对陈某造成困扰，理应对陈某赔礼道歉。

(本报记者 陈钦祥 通讯员 陈小康)