一次取消寄件的咨询，为何演变成上门对峙？ - 普法之窗

事件回顾3

某快递公司内部工单显示，问题类别标注为“业务员服务态度”；但某快递下单平台核查确认，刘女士并未提交相关投诉。目前双方已进入协商阶段，某快递公司赔付500元，网点主管个人再补偿500元；刘女士提出诉求，希望涉事快递员调离该片区。

问题：快递员是“自己冲动上门”，快递公司能否以“员工个人行为”为由拒绝承担责任？

律师解答

蒋正星律师：不能。此事件的关键法律规则是《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条第一款所规定的：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。”

判断某一行为是否属于执行工作任务，不能只看行为发生的时间和地点，而重点要看行为与职务之间是否存在内在关联。快递员上门的原因，是系统生成的投诉工单和随之而来的罚款；他找刘女士的目的，是就“投诉”问题进行辩解、试图避免或挽回处罚。这既不是私人恩怨，也不是下班后的偶发冲突，而是其快递揽派职务衍生出的行为，与岗位工作具有直接的关联性。因此，刘女士因该行为遭受的损害，民事责任赔偿的主体是快递员所属的用人单位。按照前述法律规定，用人单位在赔偿后，如果认为快递员存在故意或重大过失，是可以向其追偿的，但这是用人单位与员工之间的内部法律关系，不能用来对抗外部消费者的索赔请求。

某快递公司事后对快递员开展批评教育、调离片区，以及网点主管个人补偿500元，这些举措可以在协商中作为善意的表达，但不能替代法定赔偿责任认定。企业不能一边从“以罚代管”的规则中获取管理效率，一边在规则引发损害时，把责任推给被规则逼到墙角的员工。谁制定规则、谁从规则中获益，谁就应当对规则运行带来的可预见风险承担相应的法律责任。

事件回顾4

某快递公司客服主管承认，在其系统内，客户进线咨询即生成投诉工单，一条工单罚款100元；即便平台没有登记投诉，流转至某快递公司系统后也会归类为投诉，网点没有撤销投诉工单的权限，只能向上申诉。某快递公司总部人工客服则否认“咨询即处罚”的说法。

问题：“客户进线咨询即生成投诉工单、工单即触发罚款”的规则，在法律上站得住脚吗？

律师解答

蒋正星律师：这一规则至少存在两个层面的正当性问题。

第一个层面是对消费者的义务。《快递暂行条例》要求经营快递业务的企业向用户提供业务咨询、快件查询等服务，用户对服务质量不满意的可以投诉，企业应当在规定期限内处理并告知。咨询和投诉在法律性质完全不同，咨询是用户寻求信息或协助属于用户正常信息查询，投诉是用户对服务表达不满并要求处理。将“进线”这一中性的技术事实直接等同于“投诉”，再以投诉为由对快递员施加处罚，混淆了消费者正常行使知情权和合同解除权的行为与对服务质量的负面评价。消费者没有义务因为害怕“连累”快递员而放弃正常咨询，平台也不能把自身内部管理成本转嫁为消费者“不敢打电话”的心理负担。

第二个层面是对快递员的处罚依据。企业对员工进行经济处罚，不能仅凭系统自动生成的标签就直接扣款。罚款直接处分劳动者财产权利，必须具备事实依据、合法有效的规章制度依据，并履行正当程序。如果系统不问咨询具体内容、不区分责任归属、不给申辩、申诉渠道直接自动扣款，这种“先行扣费”的算法规则就缺乏了合法性基础。根据《工资支付暂行规定》第十五条之规定，用人单位不得随便克扣劳动者工资，用人单位可以代扣代缴个人所得税、劳动者个人负担的社保费用及法院裁判要求代扣的抚养费、赡养费以及法律、法规规定的其他情形。即便基于劳动合同或规章制度扣减工资，也须有合法依据和程序，不能以“系统自动生成”替代事实认定，直接扣减劳动者的工资。快递员称“等待工资发放就会收到罚款”，如果罚款直接从工资中划扣且无有效申诉渠道，其足额获取劳动报酬的权利，就存在被不当减损的风险。

需要区分的是：平台规则不合理，不等于快递员上门质问就具有正当性。规则的问题由规则制定者负责，消费者的家门口不是申诉场所，消费者更不是规则负面后果的承受对象。工作人员和消费者被一套考核规则波及发生冲突，恰恰说明规则本身已经把风险配置到了最没有风险承受能力的一端。