漳州市龙海区综治中心“一站式”服务交出新时代平安答卷

从“单打独斗”到“多元共治”

——漳州市龙海区综治中心“一站式”服务交出新时代平安答卷

“群众大多是带着心结来的，矛盾化解不顺时，他们可以转身到心理服务室跟工作人员聊一聊。如果心结打开了，矛盾就解决了一大半。”漳州市龙海区综治中心负责人告诉记者。该中心设有心理服务室，从教育、医疗系统聘请12名心理疏导员，协助调解员开展调解工作，设立至今已辅助驻中心调解员化解矛盾纠纷62件。

群众满意度98.9%，全区申诉求决类初信初访一次性化解率达99%，信访行政三级办理同比下降44%，刑事案件立案数同比下降24.8%——这是龙海区综治中心自2024年6月正式运行以来交出的“平安答卷”。作为社会治安综合治理的“神经末梢”，该中心将曾经的“单打独斗”升级为如今的“多元共治”，充分将矛盾化解在源头，让服务延伸至家门口，让老百姓“一站解忧”。

从“心结”到“心通”的解忧密码

近日，记者走进龙海区综治中心，首先映入眼帘的是宽敞明亮的服务大厅。上午9时，办事群众已在登记受理服务台前取好号，坐在一旁等候。“您好，请问需要办理什么业务？”“您还有其他诉求吗？”工作人员小林微笑着询问。原来，该中心推行“首问负责制”，窗口首位接待群众的工作人员必须全程跟进，确保将诉求“一管到底”。

“这个业务在这个窗口办理，您有什么问题可以随时问我！”对于不属于本部门（窗口）职责范围的，该中心要求首问负责人应主动告知或将办事人引荐至导服台、相关窗口办理；若经办人不在，首问负责人应主动与其联系，将情况交代清楚；若无法取得联系，首问负责人应先收下办事人提交的有关材料，做好记录后移交给经办人办理。

龙海区综治中心自运行以来，实现了纪委监委、金融监管、自然资源、城管执法等16个部门进驻，48名业务骨干集中办公，成立综治中心党支部。同时，推动与12个行业组织、调解机构及单位联动联调，设道交、金融、“安薪”、特邀律师等10个专业调解工作室和金牌调解工作室，进驻调解员及特邀调解员18名，采用群众“点单”、中心“派单”选择调解员方式，提升调解针对性和实效性。

调解区的调解长廊上，还布置了如“大人盘墙，囡仔看样”等8条具有闽南特色的宣传标语，将法言法语转换为群众耳熟能详的闽南语家常话。

“中心设立了法律援助、法律咨询、公安、信访和诉讼等窗口，人社、住建、自然资源、城管和综合执法部门则是轮驻。”龙海区综治中心相关负责人介绍，该中心还打造覆盖了信访接待、多元调解、诉讼服务、公共法律服务的“一站式”工作平台。

由“单线”变“多维”的调解网格

有了部门进驻，精准细化纠纷类别就变得容易了。这样的高效调解已成为常态，以一起典型交通事故为例——不久前，龙海区居民罗某驾驶的无号牌电动二轮自行车与钟某驾驶的二轮摩托车发生碰撞，造成罗某受伤及两车局部受损的交通事故。经漳州市公安局龙海分局交警大队（下称“龙海交警大队”）出警并出具事故认定书，双方负同等责任。但罗某家庭经济困难，所驾驶车辆无车牌及保险，赔偿问题一度陷入僵局，双方矛盾激发。

事故责任认定作出后，龙海交警大队第一时间组织各方当事人进行调解，但该案赔偿金额较大、调解难度较大。为此，龙海交警大队将该案委托区综治中心调解，区综治中心迅速启动“法院、公安、司法、保险”四方联动机制，指派道路交通纠纷特邀调解员牵头组织调解。调解工作组首先稳定双方当事人情绪，法院派驻法官提前介入提供法律指导，司法局参与调解，保险公司先行代垫罗某医药费1.8万元，并现场核算理赔方案。

调解工作组从维护双方合法权益的角度出发，认真倾听双方诉求。3月19日，在调解工作组的努力下，双方当事人当场签订调解协议并直接收付赔偿金，最终满意而归。

据介绍，龙海区综治中心推行“法院+公安+司法+保险”四方联动机制，同步推进事故责任认定、保险理赔、人民调解、司法确认、立案审判等工作，实现道路交通纠纷的精准调解。截至目前，已化解道路交通纠纷384件，调解成功后自动履行率100%，无一进入法院诉讼、执行程序，实现“零上访”，推动交通纠纷从“单一处置”到“系统治理”的转变。

化“怨气”为“和气”的平安答卷

“我们中心优先聘用具有法律专业知识和行业专业背景的退休法官、退休检察官以及律师、基层法律工作者、医生等担任调解员。”龙海区综治中心相关负责人介绍，调解员除了承接分来的案件，也要接待现场到访的群众。该中心还设有金牌调解工作室，潘灯辉等金牌调解员从事人民调解工作10年以来，成功化解各类矛盾纠纷千余件。

无独有偶，2月18日，海澄镇群众苏某到龙海区综治中心反映借贷纠纷诉求。该中心了解情况后指派特邀调解员进行调解。据了解，2017年11月7日，蔡某向苏某借款5万元用于资金周转，起初苏某基于信任借给蔡某，双方也未约定还款时间。然而，蔡某仅陆续偿还约2万元，之后，苏某催要剩余借款，蔡某拒不归还。

在掌握情况后，调解员迅速行动，第一时间联系蔡某开启调解工作。但这笔借款存续时间颇长，蔡某心存侥幸觉得能逃过还款责任，故而对调解十分抵触。

2月26日，由龙海区综治中心牵头，召集驻中心法官以及调解员共同攻克这一棘手难题。调解现场，法官凭借扎实的法律专业知识，针对蔡某还款记录的疑点以及借条上还款时间不明等关键问题，进行全面且细致的释法析理。与此同时，调解员还将蔡某单独请至隔壁办公室，展开耐心劝导。

在多方共同努力下，双方就借款总额达成一致，顺利签订调解协议。区综治中心依托“法院+调解员”，及时采取“背靠背”调解方式对双方当事人展开调解，在当事人接受提出的解决方案后，让双方面对面商谈，以进一步达成协议。该案的成功调解从实质上化解了当事人的矛盾纠纷。

“以前办事最怕来回折腾，现在工作人员一次性告知需要准备的材料，跑一趟就能解决！”刚办完一起劳资纠纷调解的建筑工人老李感慨道。这得益于该中心严格执行的“一次性告知制度”，如需当事人提供有关资料，工作人员应做到一次性明白告知。

“我们要确保每个走进来的人，都能带着答案回家。”这句话，正是龙海区综治中心用“一站式”服务书写平安答卷的最佳注脚。当夕阳的余晖洒在龙海区综治中心的门楣上，大厅里服务窗口井然有序、调解场景忙碌而专业，这背后离不开基层治理者用耐心与智慧织就的“平安网”……