霞浦县公安局“风谷”系统打通民意感知“高速通道”

让每一次诉求都有回响

——霞浦县公安局“风谷”系统打通民意感知“高速通道”

“原以为护照申领未通过是刻意刁难，没想到民警专门来电解读证件照规范，连影响人像识别的细节都讲得明明白白，我这下彻底理解了。”日前，霞浦群众王女士接到霞浦县公安局的民意回访电话，不仅化解了她的不满情绪，更让她深切感受到公安服务的温度与细致。这通“解心结”的电话背后，正是霞浦县公安局“风谷”民意感知系统精准运转的生动缩影。

过去，群众对公安工作的反馈常陷入“分散难统筹、滞后难跟进、闭环难形成”的困境。窗口业务办理时的意见、报警后的反馈评价、案件办结后的改进建议等，分散在不同业务平台。等到工作人员收集汇总这些声音时，不少诉求已错失最佳处置时机，更有部分反馈因责任界定不清晰，最终不了了之。

面对这些传统警务工作的痛点，霞浦县公安局积极探索科技赋能的新路径，于今年7月正式上线“风谷”民意感知系统。该系统依托AI技术与大数据分析能力，把分散的民意数据有效“串联”，实现对群众每一次公安服务体验的全程跟踪与智能回访，让“民声有人听、诉求有回应”。

今年9月初，王女士在霞浦县政务服务中心公安分中心办理护照与身份证业务时，因发色、妆造不符合证件照规范，业务未能顺利办结。她随后在AI回访里直言“不满意业务结果”，这份负面反馈被系统即时标记。系统根据数据标签判断“需跟进回访”，并启动48小时督办跟踪回访。公安分中心接到督办单后，第一时间安排窗口负责人联系王女士，不仅为其详细介绍业务办理流程，还耐心阐明相关政策规范。经过充分沟通，王女士的疑虑彻底打消，表示完全理解。后续“风谷”民意感知系统进行二次回访时，她给出了“满意”的评价。

“‘风谷’民意感知系统的运作以数据整合为核心支撑，始终紧扣群众需求导向。系统通过抓取情指行一体化实战平台的接处警数据、公安分中心业务管理平台的窗口服务数据以及执法监督平台的办案数据，构建统一的数据底座。”霞浦县公安局有关负责人介绍，基于这一数据底座，该系统得以智能筛选服务对象，并针对性实施AI电话回访与意见收集工作。无论是接处警环节、窗口服务场景还是案件办理过程，群众在各类警务场景中产生的反馈数据都能被精准捕捉、全面汇聚。

针对收集到的社情民意，该系统在完成诉求的精准画像与分类后，定向分派至对应责任警种和相应部门，从源头上杜绝“多头转办、责任虚化、对接断层”的问题。承办单位在规定时限内完成办理后，也需主动、及时地向群众反馈结果，构建起“汇集——分派——处理——回应——评议”的全流程严密管理闭环，确保群众诉求从“提出”到“解决”全链条可控可溯。

上线至今，“风谷”民意感知系统已累计完成AI语音回访1.4万余人次，接通8140人次，收集意见建议18条，处理不满意反馈57条，诉求化解率达89.6%，群众满意率达99.3%，为群众提供一条高效、便捷、畅通的反馈渠道。

“让群众的每一次声音都能被精准捕捉，每一个合理诉求都能被高效解决，是我们研发并推出‘风谷’系统的初心，也是核心目标。我们将持续优化‘风谷’民意感知系统，让数据整合更全面、AI回访更精准、督办闭环更高效，以‘警民齐心，福宁同安’为价值导向，把警务工作做到群众心坎上，为建设更高水平的平安霞浦、法治霞浦注入更强科技动力。”该局有关负责人说。