福州象园司法所调处一起社区养老中心纠纷

本报讯  近期，福州市晋安区司法局象园司法所调处一起养老中心入住老人扰民、欺凌其他老人、拒不办理退住引发的复杂纠纷。

老人江某入住某养老中心，在中心居住期间多次违反养老中心规章制度，擅自使用开水壶烫青菜、烧香等，且日常存在无故争吵、言语挑衅、滋扰室友等行为，甚至多次欺凌、骚扰中心的其他高龄老人，影响多名老人正常休息与日常生活。

养老中心工作人员多次对其进行劝导、教育、提醒，耐心告知中心居住管理规定及公共生活礼仪，但江某拒不改正。为保障中心全体老人的人身安全与居住权益，维护正常养老服务秩序，养老中心根据入住协议及管理制度，依规告知江某及其家属办理退住手续、解除入住服务关系。

但江某及其家属拒不配合，以各类理由拒绝搬离、拒不退住，双方僵持对峙，矛盾持续升级。养老中心正常管理工作陷入被动，中心安全隐患、矛盾风险持续增加。

为避免矛盾激化升级，防止引发群体性不满，象园司法所接到求助后，第一时间启动矛盾纠纷专项调处机制，介入调处化解。

接手纠纷后，司法所调解员坚持依法依规、公平公正、合理合法的原则，全面梳理案情、厘清权责、找准矛盾症结。

调解员实地走访养老中心，调取日常巡查记录、劝导台账、老人投诉记录、入住服务协议等材料，完整核实老人寻衅滋事、欺凌同住老人、屡教不改的事实，明确养老中心依规清退、解除服务关系的合法性、合理性、必要性。同时，耐心倾听老人的诉求，摸清其拒不退住的核心顾虑与抵触情绪。

调解员还针对性地开展普法教育，向老人及其家属详细解读《中华人民共和国民法典》中有关合同权责、公共场所秩序管理、公民权利义务等相关规定。明确告知：养老中心属于集体生活场所，每位入住老人都享有安全居住、安宁生活的权利，肆意滋扰、欺凌他人、违反规约，属于违约违规行为，侵害他人合法权益，机构有权依据协议解除合同关系。同时讲明，拒不配合合理管理、长期霸占床位、扰乱院内秩序，不仅影响集体利益，还将承担相应法律责任。

考虑到老人高龄的特殊情况，调解员摒弃生硬处置方式，耐心开展人文疏导。一方面，指出其违规扰民、欺凌他人的错误行为，讲明持续滋事的严重后果；另一方面，充分体谅老人晚年安置难处，积极协调双方沟通，寻找稳妥安置、平稳退住的最优方案，最大限度保障老人基本权益，打消家属的后顾之忧。

经过多轮背对背疏导、面对面协商、法理双重引导，双方对立情绪彻底消解，最终达成人性化、合法化、稳妥化的调解共识。江某同意搬离养老中心，彻底消除养老院管理隐患与矛盾风险，中心恢复和谐安宁的居住环境。