“一号通”“一体化”“一站式”

福建法治报-海峡法治在线12月13日讯   “必须始终把人民利益摆在至高无上的地位，让改革发展成果更多更公平惠及全体人民”“必须多谋民生之利、多解民生之忧”……党的十九大报告中，“人民”二字重千钧。在认真学习贯彻落实党的十九大精神中，南安市不断探索升级服务、便民惠民的新模式、新路径。

南安市创新应用“互联网+”，融合便民服务“一号通”、调解服务“一体化”、法律服务“一站式”的“3个1”方式，在南安市便民服务中心启动承载“政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策、矛盾调处、法律服务”六大功能为一体的智慧便民服务公共平台。自平台启用以来，共受理各类服务4803件(次)，取得良好的社会效果。

近日，记者走进南安市便民服务中心，实地了解这一南安市创新打造的“3个1”智慧便民服务平台。

便民服务“一号通”

群众诉求“有回音”

“您好，这种情况下您是不必承担法律责任的，不用担心。”

“您说您旁边的工地在休息时间施工，请问您住在哪个小区?”

……

在南安市“12345”便民服务中心，专线员们正在接听群众的咨询、投诉和建议。

“12345”，一个简单易记的号码，功能却不可小觑。南安市“12345”便民服务平台逐步整合市长热线等46个便民服务诉求电话，实行一个号对外、一个通道受理，方便群众找政府、方便群众办事，为市民提供全方位、全程式的“一号通”便捷服务。

“听民声、解民忧、聚民心。”南安市委常委、政法委书记张瑞平用这9个字概括了平台的服务理念。

结合网络以及微信不断普及的实际情况，南安市打通两条服务通道，除了线下“12345”热线电话，还通过线上“12345”网站和微信公众号，为群众提供政务咨询、生活求助、事务投诉等服务，打开群众建言献策新通道，并建立“12345”便民服务平台监督管理办法、疑难诉求裁定机制、联动单位督查考评办法等，保障服务高效。

“咨询、办事、投诉、提建议……事事都能得到回音，这个号码真给力!”不少市民感叹。对此，市民王大伯尤有体会。其遭受工地噪音困扰无法午休1个多月，抱着试一试的态度打通了“12345”投诉，次日问题就得到解决，该工地再无在休息时间施工。

自8月以来，12345热线平台共受理群众有效诉求件3027件，其中政务咨询1389件，生活求助209件，事务投诉1295件，建言建议134件。“12345”，一头连政府，一头接民心，真正成为南安老百姓生活中的号码“百事通”。

调解服务“一体化”

矛盾纠纷善化解

在南安市便民服务中心一楼大厅左侧，记者看到几个人正围坐在一起喝茶聊天，这是南安市联合调解中心调解员正在调解一起纠纷。

2015年9月，南安市率先在全省创建县乡两级联合调解中心，创新公调、检调、诉调、援调、行调、访调和市镇对接，以及刑事案件赔偿保证金的“七对接一保证”联合调解模式，有效破解调解工作力量不足、速度不快、质量不高等问题。

“贴心、集约、专业、联动。”南安市委政法委副书记、市联合调解中心主任赖世有告诉记者，这是该模式的四大特色。在联合调解实践中，南安市创设“依法依规、据理据实、讲情讲义”十二字原则。同时，作为全市矛盾纠纷调解总枢纽、总指挥平台，南安市凝聚各单位、部门调解资源，对案件进行调度，起到“聚才聚力、联你联他、创效创优”的作用。

在此基础上，联合调解中心内设人民调委会、医疗调委会、交通调委会等3个专业调委会，聘请专职专业调解员88名，并建立调解专家人才库，目前共有专家人才231名，不定期组织开展培训、实践、交流活动，实现平台专业、团队专业、水平专业。通过“七对接一保证”机制，织密调解网络，形成部门行业协同横向到边，市、镇、村对接纵向到底的联动调解全覆盖格局，并同步实现“互联网+调解受理模式”，实现调解服务“一体化”，及时有效化解大量矛盾纠纷。

9月29日下午，南安市翔云镇某村村民廖某因饮酒感觉胃不适前往一卫生所诊治，医生给予静滴等处理，廖某于当晚突然死亡，其家人到卫生所要说法。南安市联合调解中心接卫生局通报后即组织调解员前往调处，但双方未能达成和解。两日后，见双方情绪稍有缓和有调解的可能，南安市联合调解中心即组织调解员再次赶赴该村进行调处，经耐心做工作，最终调解成功，本案案结、事了。

今年8月以来，联调中心共受理矛盾纠纷90件，办结79件。同时还参与重大信访案件跟踪指导57件，已办结23件。