南平市延平区综治中心创新模式高效化解纠纷

“点单式”服务化解民忧

——南平市延平区综治中心创新模式高效化解纠纷

“攥着借条怕要不回养老钱，以为只能去法院折腾，没想到在综治中心‘点’了位调解员，几天就把事儿解决了！”近日，72岁的杨大妈拿着经司法确认的调解协议，走出南平市延平区综治中心时，紧锁多日的眉头终于舒展。这场涉老借贷纠纷，凭借中心“点单式”调解服务，实现零成本、高效率化解，成为延平区打通便民解纷通道的生动缩影。

走进延平区综治中心，5个综合服务窗口前不时有群众咨询，11间功能室里，“陈万泉金牌调解室”“百合调解室”“道路交通纠纷调解室”等标牌清晰醒目。

“群众遇到纠纷不用慌，先看‘菜单’再‘点单’，总有合适的调解员帮着解难题。”中心工作人员介绍，目前中心已整合公、检、法、司等14个部门力量入驻，组建起33人的专职调解员队伍，按纠纷类型细分出婚姻家庭、交通事故、邻里矛盾等多个调解“专班”，群众可根据自身需求自主选择调解员，实现“需求与资源”的精准匹配。

“以前调解靠‘碰运气’，现在选调解员像‘点外卖’一样方便。”曾因邻里宅基地纠纷选择“百合调解室”调解员的居民王女士说，自己当时根据纠纷类型“点单”后，调解员马上就上门厘清了边界，避免矛盾升级。据统计，自“点单式”服务推行以来，延平区综治中心矛盾纠纷平均化解率达99%。

“都是几十年的老姐妹，哪想到会因为钱闹得红脸？”回忆起这段纠纷，杨大妈仍有些感慨。2024年11月至2025年7月，好友林阿姨因资金周转困难，先后多次向她借款累计7万元。借款到期后，林阿姨迟迟未能还款，杨大妈既担心养老钱“打水漂”，又不愿与老友对簿公堂，陷入“催款伤感情，不催没保障”的两难。

“邻居说综治中心能调解，不用跑法院，我就抱着试一试的心态来了。”杨大妈说，在中心综合服务窗口说明情况后，工作人员推荐她“点选”常驻中心的金牌调解员陈万泉。接到“订单”后，陈万泉立即联合四鹤司法所工作人员开展调解，考虑到两位老人年事已高，特意放慢语速、反复梳理借款细节，还从“老友情分”切入，引导双方换位思考。

“林阿姨有还款意愿，就是暂时拿不出全款；杨大妈担心钱要不回，其实更在意这份情谊。”陈万泉说，经过3次沟通，双方最终达成协议：林阿姨从9月起用退休金逐月抵扣借款，按时还款则免除利息，同时配合申请司法确认。为让“纸面上的约定”有法律效力，中心还协调入驻的法院立案庭开通绿色通道，当天就为协议办理了司法确认手续，给杨大妈吃下“定心丸”。

“‘点单式’服务不只是选调解员，更是整合资源的‘便民枢纽’。”延平区综治中心负责人表示，中心在“点单调解”基础上，还构建了“调解+心理疏导”的双轨服务模式，既能化解表面的矛盾分歧，更能抚平深层的心理创伤，为矛盾的彻底化解注入“心理暖流”，让许多剑拔弩张的冲突在暖心沟通中逐渐缓和。

据悉，这种模式在调解过程中，发现当事人因纠纷陷入焦虑、愤怒、抑郁等情绪困扰，心理咨询师会第一时间介入，通过一对一沟通、情绪疏导技巧等方式，帮助当事人平复激动情绪；对于一些涉及家庭关系、情感纠葛的复杂纠纷，还会结合家庭治疗理念，引导当事人换位思考，解开心理症结。

此前，一对因离婚纠纷“点单”婚姻家庭调解员的夫妻，就因长期争吵陷入焦虑抑郁，中心心理咨询师同步介入，通过家庭治疗理念引导双方平复情绪，最终不仅达成财产分割协议，还妥善解决了子女抚养问题。“既解了‘事结’，又解了‘心结’，这才是真的为群众着想。”当事人事后评价道。

目前，延平区综治中心已形成“中心吹哨、部门报到、联合调处”的快速响应机制，随着功能室改造提升与轮驻部门协作深化，“点单式”服务正从“能解纷”向“解好纷”升级。“下一步，我们还将继续以丰富调解力量为支撑，打通便民通道，靠心理咨询筑牢情感防线，用真心化解千千结，用实干筑牢平安基石。”延平区综治中心负责人说。