律师说法

网购时代风险大，消费者维权路在哪?

为何并未属于受疫情影响地区的订单出现派送异常，平台要等消费者用投诉的方式才能掌握，网购平台是否应当对消费者有最起码的时效承诺?对于受到异常快递影响，平台未作出及时处理，导致消费者损失是否应赔偿?

黄先生的碰到的糟心事绝非偶然，记者查阅黑猫投诉平台发现，类似事件不胜枚举，如近期有商家在平台上投诉称：使用中国邮政寄快递，历时3个月，却在未通知商家的情况下私自退回，到投诉发布前(7月7日)商家和购买人均未曾收到快递，联系过快递公司数次，只得到继续等待的消息，却无人处理。

对于此类案例消费者该如何维权，快递公司与平台各应承担什么责任?记者采访了福建拓维律师事务所张伟强律师。

张伟强律师认为，按照合同相对性，消费者和商家之间成立的是买卖合同关系，商家需要依约交付消费者购买的货物。根据《民法典》第604条的规定，在没有特殊约定的情况下，货物毁损、灭失的风险在交付之前由出卖人承担，无论是迟延交货或因快递公司原因造成快递毁损、丢失，商家是向消费者承担违约责任的直接主体，需要承担重新发货、退款、赔偿损失等责任。商家和快递公司之间成立的是运输合同关系，快递公司需要按照商家委托，将货物交付至消费者，如因快递公司原因导致迟延交货或快递毁损、丢失，快递公司应按照与商家订立的运输合同向商家承担违约责任。

张伟强律师告诉记者，电子商务平台经营者作为交易的组织者和平台服务提供者，对平台内的商家负有一定的监管责任。根据《电子商务法》的规定，平台经营者知道或者应当知道商家销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，应与该商家承担连带责任。

而对于此类事件，张伟强律师提醒消费者有如下维权途径：一是向经营者所在网络平台投诉，要求平台及时作出处理;二是向平台所在地、经营者所在地工商部门、市场监督局、消费者委员会、12315热线等进行投诉;三是依法向有管辖权的法院提起诉讼。

(本报记者 裴敏媛)