海口12345热线发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用切实解决市民诉求 

“现在在海口遇到麻烦，第一反应就是拨打12345热线求助。”家住海南省海口市秀英区的赵女士是12345热线的“老顾客”，从政策咨询、堵路挪车，到自己生活中遇到的各类麻烦，她求助于12345热线的次数已经不计其数，每次都能得到了满意的答复。

现如今，像赵女士一样，在海口市“有事情找12345”已经成为市民共识。这在很大程度上归功于12345热线发挥“ 指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，切实为市民游客提供的贴心服务。

海口12345热线近年来取得的成绩有目共睹。海口市政务管理局局长吴秋云介绍，海口12345热线曾在全国12345政府服务热线峰会上荣获“先锋奖”和“骏马奖”，在未来创造者大会上荣获第七届“金铃奖”暨中国大数据应用新典范大奖，荣获政务热线数据治理创新优秀案例“金数奖”，先后荣获全国、省、市“巾帼文明岗”，省、市“工人先锋号”，省、市“三八红旗集体”等荣誉。

去年，海口12345热线在第三方评估机构D3方评估平台公布的全国335个城市12345热线监测结果服务质量中位列第1名，这无疑是对海口12345服务质量的肯定。

9月2日，记者随“壮丽70年 全国法治媒体海南西线采访行”大型主题采访活动走进12345海口智慧联动平台，体验海口12345热线在城市综合治理中发挥的关键作用。

挥动“指挥棒”今年上半年办结率超99%

7月23日凌晨1时许，家住海口市美兰区白龙街道的市民许先生被楼下商铺顾客的吵杂声影响，无法入眠。随后，他通过椰城市民云app的12345热线通道发布诉求、准确定位，办件便被分派给了责任单位。辖区派出所民警在不足10分钟到场，噪音也随之被消除，许先生安然入睡。

“太感谢你们了，从求助到问题解决不足20分钟，效率太高了。”天亮后，许先生拨打了12345热线，表达了自己对热线为民服务的感谢。

如此高效率运作的背后，源于一套成熟的工作流程。海口市民游客中心党总支书记刘春林介绍，热线将各职能部门的职责信息整合成了一个热线系统知识库，将问题分门别类，明确划分权责，同时将各类城市治理问题科学分类。各类问题汇总后，接线员就可以将办件快速转给责任部门。

同时，热线将受理的办件分为紧急类和非紧急类办件，要求职能部门在接到紧急类办件后，30分钟内要给予响应或到现场解决，接到非紧急类办件要在30分钟内签收件，切实践行“急群众之所急”。

而为了避免职能部门不作为、敷衍了事，海口市纪委、市委组织部、市政府督查室入驻海口12345热线，对12345热线办件中失职失责行为督办问责，这无疑又给热线发挥“指挥棒”作用，联动职能部门切实为市民解决诉求工作增添了强劲助力。

海口12345在今年上半年超106万件的总办件量中，办结率高达99.39%，生动反应了热线对办件的“铁腕”跟踪。