“绣花针”穿起民生线市民满意率超90%

办件不仅要办结，还要让市民对办结结果满意，这是12345服务群众的宗旨。记者了解到，海口12345热线在今年上半年办结的办件中，市民的满意率为90.68% ，这不仅在海南全省各市县位列第一，在全国的城市也位列前茅。

海口12345热线是如何像“绣花”一样精细管理城市，这跟“绣花针”是如何穿起民生“万家线”的?刘春林直言，这条路上没有捷径，唯有实实在在为市民解决问题。

今年4月11日，市民陈女士拨打12345称：其女儿在海口市滨濂村养年堂大药房实习了三个月却没有拿到应有的工资。

接到市民投诉后，热线迅速联动龙华区司法局进行处理。专职人民调解员唐永强立刻了解情况并进行调解，耐心劝解双方，并最终达成了共计支付3000元工资的结果。

“已经收到了工资，对处理结果很满意，谢谢你们。”5月8日，在热线工作人员对陈女士进行回访时她说。

为了及时化解矛盾解纷，海口12345热线将物业纠纷、邻里纠纷等13类矛盾纠纷纳入人民调解范围，将人民调解机制与职能部门处置流程衔接，建立“12345+人民调解”机智，切实解决了一大批办件。

为了变被动接收为主动发现，海口12345还建了立“12345+网格化”机制，网格员联动解决市民诉求的同时，主动发现所属网格内的问题，实现“网格员吹哨，职能部门报道”的工作机制。

而随着海南建设自由贸易试验区和中国特色自由贸易港的发展形势，海口12345创新功能，推出了“12345+营商服务”助力优化营商环境，推出“12345+应急管理”进行重大自然灾害、节庆活动的指挥调度等，不断细化责任分工，加强各部门间的联动，实现对城市的精细化管理，提升市民的安全感、幸福感和满意度。

搭建“连心桥”日均受理诉求近6000件

“女士，您这个问题我们已经转给了市场监督管理部门，稍后会有工作人员联系您”、“户籍迁入到美兰区，您需要到位于文明东路的美兰区办证中心办理手续”......

走进位于海口市民游客中心二楼的热线办公区，整齐排列的话务专区内，接线员们正耐心接线，语气柔和，详细解答市民的咨询，并不时敲打着电脑键盘记录市民的诉求。200个话务坐席，联动近百个职能部门，海口12345热线俨然成为了海口城市的“大管家”。

“除了110、119、120等全国统一设置的热线外，其他全部归口到12345热线。”刘春林介绍，热线解决了以往群众反映问题难、不知道找哪个部门处理的难题，让海口形成“有问题找12345”的总基调。

在话务专区的对面，一块巨大的屏幕引入眼帘，当天接件总数、在线等候人数、办件进度等信息滚动播放，这是海口12345热线数据整合、智慧联动管理的体现。

“我们打通了数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等城市治理主要系统，各类信息实时汇总到这里。”刘春林指着屏幕介绍，办件的流程跟踪已经实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督，发现问题后，指挥中心也会第一时间通知相关部门尽快到场处置。

与此同时，为了让政府与市民之间的这座“桥梁”保持畅通，海口12345热线提供7×24小时全天候话务服务，并突破话务高峰期市民排队等候的瓶颈，开通了微信公众号、椰城市民云app、短信等途径的市民求助通道。

今年上半年，海口12345总办件量超106万件，接通率91.14%， 日均办件量近6000件。大额的数据，代表了12345热线高效率的工作，也体现了市民游客对12345的信任。

(安徽法制报、法治安徽网记者 陶必福 王正贵)