海南海口市12345热线发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用切实解决市民诉求

“遇到麻烦，第一反应就是拨打12345热线求助。”家住海南省海口市秀英区的赵女士是12345热线的“老顾客”，从政策咨询、堵路挪车，到自己生活中遇到的各类麻烦，她求助12345热线已不计其数，每次都得到了满意答复。

现在，“有事情找12345”已成为海口市民的共识，这在很大程度上归功于12345热线发挥“连心桥”“指挥棒”“绣花针”作用，切实为市民游客提供的贴心服务。

海口市政务管理局局长吴秋云介绍，近年来，海口12345先后荣获全国政府服务热线“先锋奖”和“骏马奖”，第七届未来创造者大会“金铃奖”暨中国大数据应用新典范大奖，全国、省、市“巾帼文明岗”，省、市“工人先锋号”，省、市“三八红旗集体”等荣誉。2018年，海口12345在全国335个城市热线服务质量监测中名列第一。

9月2日，由海南省委政法委、海南日报报业集团主办，海南法制时报、海南政法网承办的“壮丽70年 全国法治媒体海南西线采访行”走进海口12345，来自全国29家省级法制(治)媒体的社长或总编辑和骨干记者共同体验12345热线在城市综合治理中发挥的关键作用。

挥动“指挥棒”

今年上半年办结率超99%

8月15日凌晨1时许，家住海口市美兰区白龙街道的市民许先生受到楼下商铺顾客的嘈杂声影响，无法入眠，于是通过椰城市民云APP向12345发布诉求，准确定位后，办件被分派给辖区派出所，不到10分钟，民警赶到现场，噪音随之消除。“太感谢你们了，从求助到问题解决不到20分钟，效率太高了。”天亮后，许先生拨打热线表示感谢。

如此高效运作的背后，源于一套成熟的工作流程。刘春林介绍，热线将各职能部门职责信息整合成一个系统知识库，将问题分门别类，明确划分权责。受理市民诉求后，接线员就可以将办件快速转给责任部门。

为了避免职能部门不作为、敷衍了事，海口市纪委、组织部和市政府督查室入驻热线，督办问责办件中的失职失责行为，让热线发挥“指挥棒”作用，联动职能部门切实为市民解决诉求，今年上半年超106万件的办件办结率高达99.39%，生动反映了热线对办件的“铁腕”跟踪。