“绣花针”穿起民生线

市民满意率超90%

办件不仅要办结，还要让市民对办结结果满意，这是12345服务群众的宗旨。记者了解到，在海口12345今年上半年办结的办件中，市民满意率为90.68%，不仅位列全省各市县第一，在全国城市中也位列前茅。

热线这根“绣花针”如何穿起民生“万家线”?刘春林直言，没有捷径，唯有实实在在为市民解决问题。

今年4月11日，市民陈女士拨打12345称，其女儿在海口市滨濂村一大药房实习了3个月，却没有拿到应有的工资。热线迅速联动龙华区司法局进行处理，专职人民调解员唐永强立刻了解情况并耐心劝解双方，最终达成药房支付3000元工资的结果。“已经收到工资，对处理结果很满意，谢谢你们。”5月8日，陈女士对回访的热线工作人员说。

为了及时化解矛盾纠纷，海口12345将物业纠纷、邻里纠纷等13类矛盾纠纷纳入人民调解范围，与职能部门处置流程衔接，切实解决了一大批办件。

为了变被动接收为主动发现，海口12345还建立“12345+网格化”机制，网格员联动解决市民诉求的同时，主动发现所属网格内的问题，实现“网格员吹哨，职能部门报到”的工作机制。

海口12345的功能创新仍在继续。推出了“12345+营商服务”，助力优化营商环境，推动海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设;推出“12345+应急管理”，细化责任分工，加强部门联动，进行重大自然灾害、节庆活动指挥调度，实现对城市的精细化管理，提升市民的安全感、幸福感和满意度。

搭建“连心桥”

日均受理诉求近6000件

“女士，您这个问题我们已经转给了市场监督管理部门，稍后会有工作人员联系您。”“户籍迁入美兰区，您需要到位于文明东路的美兰区办证中心办理手续。”……

走进位于海口市民游客中心二楼的热线办公区，整齐排列的话务专区内，接线员们正耐心接线，语气柔和，详细解答市民的咨询，并不时敲打电脑键盘记录市民的诉求。200个话务坐席，联动近百个职能部门，海口12345热线俨然成为了海口的城市“大管家”。

“除了110、119、120等全国统一设置的热线外，其他全部归口到12345热线。”海口市民游客中心党总支书记刘春林介绍，热线解决了以往群众反映问题去哪里、找哪个部门的难题。

话务专区对面，一块巨大的屏幕映入眼帘，当天接件总数、在线等候人数、办件进度等信息滚动播放，“我们打通了数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等城市治理主要系统，各类信息实时汇总到这里。”刘春林指着屏幕介绍，办件的流程跟踪已经实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督，指挥中心发现问题，会第一时间通知相关部门尽快处置。

为了让政府与市民之间的这座“桥梁”保持畅通，海口12345提供7×24小时全天候话务服务，并开通微信公众号、椰城市民云APP、短信市民求助通道，今年上半年总办件量超106万件，接通率91.14%，日均办件近6000件。