微光成炬丨李靖：解民忧、化民愁的“倾听者”

他带领团队，为素未谋面的陌生人答疑解惑，让群众成为法律上的“明白人”;

他耐心细心，用服务“加法” 换矛盾“减法”，“解民忧、化民愁”，用心用情用力当好法律“贴心人”......

他就是本期“星光人物”

厦门12348法律咨询热线负责人

李靖

人物名片

李靖 ，厦门市法律援助中心业务二科科长、厦门12348法律咨询热线负责人。曾获2016-2020年福建省司法行政先进工作者等荣誉。

这不仅仅是一份普通的接线工作

“您好，这里是厦门12348公共法律服务热线，请问您有什么法律问题?”走进厦门12348法律服务热线中心，问话声、解答声此起彼伏，十几名律师头戴耳机，通过电波传递着“法律良方”。

李靖就是这支队伍的领头人。作为厦门12348法律咨询热线负责人，他始终战斗在一线。近年来，热线平台业务量不断增长，单个工作时段值班律师人均咨询服务21个电话;李靖经常去各家律所沟通，鼓励更多的律师参与公益热线;为了提供更好的服务，他组织培训、回听回访、沟通交流、实时考评，组织研判每一个不满意电话，认真倾听群众的意见和建议，“5+2”“白+黑”，是他的工作常态。

一条民生“暖心线”，一头系着政府，一头系着百姓。

“在电话的另一端，有很多特别无助的人，我们做的不仅仅是一份普通的接线工作，更是一份能够给人传递爱与希望的法律援助事业。”采访中，李靖感慨道，值班律师面对的，大多是急需帮助的人，他们需要维权，却缺乏法律知识。

近年来，面对群众需求量大、要服务的人员数量多、服务质量要求高、管理人员数量少的实际情况，李靖从值班考勤、每日午会、电话质检到投诉处理、电话回访等各个工作环节入手，开展规范化建设，组织制定了平台运行管理制度，力求让每个来电群众都能得到满意的服务。

作为法援工作者，李靖说：“我们的责任，就是要让我们所热爱的这片土地上的更多人，不受身份地位和经济收入等外在因素的制约，平等地享受到公平的法律服务。”

在李靖和团队的努力下，目前厦门12348公共法律服务热线律师资源库已有760多名律师，他们承载了年超13万件、占全省总量近40%的法律咨询量，群众满意率连续三年达99.7%以上。

组织值班律师就区域工时分享交流

群众的认可是对我们工作最大的肯定

李靖是个闲不住的人，在接听满意率提升上来后，他又开始思考怎么把服务做得更好。在工作中，他发现，12348热线不仅能为群众解答常见的法律问题，更能在数以万计的电话中发现一些特殊情况和热点问题。以此为契机，12348热线平台与110报警中心、12345便民服务平台建立了长效工作机制。

12348热线还建立了专门的服务监督机制，群众的意见李靖都耐心倾听，带领律师团队讨论改进，听到好的反馈大家也会互相分享鼓励。

前几天，李靖发现一个139开头的电话号码反映要投诉某位律师，而要投诉的那通电话通话记录只有6秒钟。李靖立即回拨了过去。

打电话的那位先生听明李靖的身份后，对方一下子非常大声地表达自己的不满：“我打你们热线进去后，为什么都没人回应我……”李靖第一时间做出承诺，会回听李先生此前的来电，并主动询问对方有什么需要帮忙。他耐心的分析、细致的讲解渐渐让李先生消了气。

“挂完电话后，我也第一时间回听那通时长6秒钟的通话，发现我们的律师在电话这头重复‘喂，您好!’，对方也‘喂’了一声，但因线路问题双方都听不到对方的声音。”李靖说，遇到这种情况，一定要理解来电的群众。“他们之所以会打我们的热线，就是处于比较着急的状态，需要我们能够立马提供帮助的。”李靖表示，能通过一通通咨询电话，解答一个个法律问题，将公平正义的法治观念传达给社会，他觉得这份工作非常有意义。

“我们以专业、锐度、温度，不断提升咨询群众法律获得感和生活幸福度。”李靖如是说，也一直在身体力行地践行着这份初心使命。