平潭：“三字诀”化解涉旅纠纷工作法守护海岛安宁

福建法治报——海峡法治在线1月11日讯 平潭综合实验区君山镇区域面积98平方公里，总人口约10.4万，总户数约3.3万，常住人口约5万，其中北港文创村、磹水风韵古村、东美古村落、仙人井景区、最美环岛路、东庠海岛等均为网红打卡点。

2023年以来，共化解各类旅游纠纷55起，有效助力君山片区旅游品质提升。君山镇获评“第三批全国乡村旅游重点镇”“平潭国际旅游岛先进集体”，多个村获评“全国乡村旅游重点村”“中国美丽休闲乡村”“福建省百镇千村旅游村”。

整合力量

在“统”字上发力

坚持和发展新时代“枫桥经验”，打造平潭模式，关键在坚持党政主导，高位统筹。

党建统一引领。完善“党建+平台”创建工作，将党建工作贯穿于片区“旅游枫桥”创建工作全过程，筑牢基层治理政治根基，压实片区、各村居联合调处中心矛盾纠纷调处主体责任，积极发挥党员干部先锋模范作用，利用人熟、地熟、情况熟的优势，带头攻坚克难，主动担当作为，为旅游纠纷调处工作注入党建力量。

平台统一搭建。建设标准化办公场所，设置接待大厅、候调室、人民调解室等多个功能室，积极创造良好的沟通环境。严格落实人民调解“一案一补”办案补贴，切实提高工作积极性和主动性。2023年以来，各村居共计发放调解补贴22500元。

队伍统一建设。从公安、法庭、司法行政、市场监管、综合执法等单位抽调业务骨干组建君山片区旅游纠纷联合调处队伍，督促各村居广泛吸收人大代表、离退休干部、老人会成员、民宿业主等社会各界人员成立村居旅游纠纷联合调处中心，逐步建立起党委政府主导、扎根群众、覆盖各行各业的多支调解队伍，切实增强及时发现各类旅游矛盾纠纷的能力和调处实效。

主动预警

在“防”字上发力

坚持矛盾纠纷滚动排查，切实做好风险评估，从源头和前端化解各类风险隐患。

树立“主防”理念，鉴往知来。对同一领域多次出现同类型纠纷的情况，注重做到触类旁通、举一反三，通过加强对已处置纠纷问题的复盘分析，全面收集梳理同类问题情况，自主铺开先期处置工作，从而达到发现一个，治理一片的效果。

拓宽信息来源，防危虑远。坚持做到“五个打成一片”，即民警与小区物业、治保会、船管员、企业主、网格员等群体打成一片，极大拓宽了社情民意信息来源渠道，提升了潜在矛盾纠纷信息的获知能力。

紧盯重点领域，防芽遏萌。针对景区内停车乱收费、违规摆摊、私拉游客等乱象，片区管理局、公安、景区管理单位等联勤联动，强化打击力度。2023年6月，浙江一游客在仙人井景区游玩时被附近村民违规收取停车费，网格员获此信息后及时归还游客停车费，并对涉事村民进行教育。

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分类施策

在“调”字上发力

根据新形势新要求，最大限度地促使矛盾纠纷以调解形式解决，逐步实现“诉调多元化、矛盾身边解”。

细分调解方式。因游客流动性强、旅游纠纷网络曝光度高等特点，创新推出“三受三调三回”工作模式，对于如民宿价格、饭菜口味等简易的矛盾纠纷，采用现场调解、入户调解;对于游客离岛后的纠纷采用网上调解，分类分渠道进行矛盾纠纷调解。

评议代替调解。探索建立人民调解“群众代表评议”制度，试点组建群众评议员队伍，明确评议员选聘、使用及管理工作细则。推动评议员参与纠纷化解工作评议，形成了“纠纷搭台、调解唱戏、群众参与、评议促和”的闭环调解链条。截至目前，共选聘评议员20人，参与评议纠纷30余起。

政府背书调解。君山片区启动“先行垫付、代位追偿”协调合作机制，游客在平潭发生旅游消费纠纷时，纠纷事实清楚、证据充分的，即可获得政府最高1万元的先行垫付款，破解了外地游客“异地维权”时间长、程序复杂的问题。

(本报记者 周雯 通讯员 陈群君)