龙岩探索医患纠纷调解新模式

龙岩探索医患纠纷调解新模式————

将“对抗性”矛盾转化为“对话式”协商

福建法治报——海峡法治在线3月11日讯 如何有效调解医患矛盾?近来年，龙岩市医患纠纷人民调解委员会(以下简称龙岩市医调委)在龙岩市委政法委、龙岩市司法局指导下，将枫桥经验落在实处，通过制度创新与法治实践，将“对抗性”医患矛盾转化为“对话式”法治协商，实现案结事了人和。

“三杯茶”沁心脾明理

2024年10月，龙岩市新罗区68岁的吕某因髋关节置换术后假体移位与医院僵持不下，索赔18万元。龙岩市医调委调解员以法明理，翻病例、询专家，背靠背疏导。历经4个月拉锯，43通电话、6场咨询、2次面对面调解，终以9.68万元达成和解。

近年来，龙岩市以法治思维重塑医疗纠纷调解机制，依据《中华人民共和国人民调解法》规定的平等自愿和尊重当事人权利原则，将法治与茶道相结合，因地制宜探索出“一杯茶消消气、二杯茶说说事、三杯茶握握手”的“三杯茶”调解工作法，在安抚双方情绪的同时，引导矛盾双方将埋在心里的委屈说出来、隐藏的问题摆出来、担忧的问题提出来，在法律法规政策的框架内进行沟通和调解。通过“制度规范+专业支撑+多元协同”，让“医调”走向“易调”，2024年共接待处理医患纠纷案件105件，调解成功95件，调解成功率达到90.48%，较上年上升7.95%。

“三颗心”定症结所在

在龙岩市医调委的调解档案柜里，一份标记着“2023-047”的卷宗格外特别————泛黄的调解笔录边角处，留着一行患方家属手写的“谢谢你们懂我的难”。这行字，正是龙岩市医调委践行“以真心换真心”工作法的最佳注脚。

“您慢慢说，今天的时间都是您的。”在调解室，这句话是开场白，更是“定心丸”。2023年，龙岩市医调委调解一起患者张某就诊某医院时诊断急性胃肠炎，经治疗未好转，后当日就诊他院诊断腹腔积液及肠梗阻，患方认为医方误诊，以致延误最佳治疗时间的医疗纠纷时，调解员连续三天倾听家属哭诉，甚至陪他们整理出长达十几页的就医时间线。“很多人要的不是钱，而是被理解的尊严。”正是这种“不设限倾听”，让患方最终接受专业评估结果，主动将索赔金额从30万余元降至合理范围。

正是这颗为人民服务的初心，让龙岩市医调委在不断实践中，探索出一条“耐心听、连心想、用心帮”调解工作法。正如患方代表李先生调解后感言：“你们把我们的委屈掰开了、揉碎了，再用法律一点点拼成公平的样子。”这种将法理情融为一体的“暖心调解”，正是龙岩市医调委连续五年群众满意率保持100%的密诀。

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“三步棋”解医患心结

医疗纠纷调解室里，患者家属攥着病历的手微微发抖，主治医生反复翻看诊疗记录，调解员面前的茶杯早已凉透…………这是龙岩市医调委的日常场景。如何让这样的“对峙”转化为“对话”?如何彻底解开医患双方的“结”?记者从一通回访电话里得到了答案。

今年2月12日，接到龙岩市医调委的回访电话，在家过元宵节的饶某格外激动：“很感谢你们还想着我，当时调解成功的时候，我心里这个结也就解开了。”得益于龙岩市医调委以“倾听破冰、共情搭桥、长情护航”这三步棋，2024年，调解纠纷全部履行到位，实现案结事了人和，无一例民转刑，医患双方都满意。

“面对患方的不理解、医学的复杂性以及患方的激烈情绪，医调委的工作人员总是不断加强自我情绪管控，心平气和，耐心有序，换位思考，妥善安抚患方的情绪，依法依规，有理有节调解，争取患方的信任理解和支持。”龙岩市司法局相关负责人说。

“自龙岩市医调委成立以来，依托‘龙岩e调解’广撒网、深探究、抓落实，结合‘三杯茶’‘三颗心’‘三步棋’深度发挥多元调解作用，实现点单式服务，将法治跟科技相结合，不断加大医疗纠纷依法调解服务深度和广度，坚持线上线下相契合，法理情相融合，积极作为更好化解医患关系，热忱耐心接待来访来电群众，努力解答群众心中疑虑，依法依规调处医患矛盾纠纷，不断促进全市社会和谐稳定。在科技赋能中传承着‘以和为贵’的东方智慧。”龙岩市政法委相关负责人说。

(本报记者 邓炳秀 实习生 崔大伟)