福州鼓楼法院联合综治中心巧解物业纠纷 “千千结”

从针锋相对走向握手言和

——福州鼓楼法院联合综治中心巧解物业纠纷 “千千结”

初夏的清晨，福州市鼓楼区综治中心调解室里，王调解员拿起电话，开始联系某小区的业主和物业公司。

“消防通道老是被私家车堵死，上次老人急病，救护车都进不来，物业管过吗？楼顶都快变成垃圾场了，夏天一到臭气熏天，蚊子苍蝇到处都是！物业除了收钱还会什么？”业主的愤怒随着电话传来。

物业公司负责人的回应满是无奈：“我们不是不管，物业工作人员每天都在小区里忙活，安保巡逻、垃圾清运从没断过。可是这些欠费的业主有的甚至5年没交物业费，别说维护小区设施，连保洁阿姨的工资都快发不出了，我们也是有心无力啊！”这样针锋相对的对话，只是鼓楼法院移交区综治中心处理的8起物业服务合同纠纷的一个缩影，每一起纠纷背后，都积压着业主与物业之间的不满与矛盾。

今年上半年，鼓楼法院新收物业服务合同纠纷案件122件，同比上涨125%，数字的攀升既反映出此类矛盾的普遍性，也凸显了高效化解机制的迫切性。面对这批棘手纠纷，鼓楼法院迅速行动起来，由法官和综治中心的调解员组成调解团队，并积极联系业主和物业公司，通过“面对面”座谈会、“背靠背”的个别访谈等形式，为双方创造充分表达诉求的对话空间。

“就像医生治病不能光开止疼药。”法官打了个比喻，“我们要找到病灶。”调解团队通过对这些案件进行深入分析，发现存在三个共性难题：业主普遍认为物业服务水平与收费标准不匹配，花了钱没得到相应的服务；业主维权渠道不畅，遇到问题不知道找谁才能有效解决，只能通过拒交物业费来表达不满；双方缺乏有效的沟通机制，日常积压的小摩擦因缺乏及时疏导，逐渐发酵成难以调和的大矛盾。

调解过程中，调解团队针对业主集中反映的楼顶堆物、停车秩序混乱等具体问题建立核查清单，采取“逐项核实—责任确认—整改督导”的步骤推进解决。以消防通道违规停放车辆问题为例，调解团队要求物业团队对日常管理情况进行说明，物业公司承认存在巡查力度不足、劝阻措施执行不到位等问题。调解团队随即要求物业公司限期提交专项整改方案，明确消防通道清障标准、违规停车处置流程及日常巡查制度，并安排专人负责跟进整改落实情况。通过建立“问题台账—整改承诺—验收反馈”的闭环管理机制，确保业主反映的突出问题得到实质性解决。

对于物业公司提出的物业费交纳问题，调解团队采取递进式沟通，首先依据相关法律法规，向业主明确交纳物业费的义务，并释明拒交行为可能引发的滞纳金及法律后果，再结合物业服务合同的条款逐项说明物业费的构成和缴纳标准；针对业主“服务未达标可不交费”的误解，调解团队通过典型案例解释“服务瑕疵”和“拒交物业费”应当区分对待，若认为服务不到位可以通过合法途径要求整改，但不能以此为由拒绝履行交纳物业费的义务；最终引导双方达成“先履行交费义务保障基础服务，同步建立服务整改台账限期解决”的共识，既避免物业运营陷入停滞，又为后续服务提升创造条件。

经过调解团队细致耐心的工作，部分业主和物业公司的态度开始出现积极转变。部分业主表示愿意补交所欠的物业费，物业公司也郑重承诺将着力提升服务质量，用实际表现赢回业主的信任。在此次移交调解的8起纠纷中，已有5起成功达成和解。