一场“私换配件”纠纷的调解之路

“你们看看！这就是所谓的专业维修！”8月12日，王女士情绪激动地冲进福州市公安局新港派出所，在该所“e体+”多维调处中心，将受损手机重重摔在调解桌上。

今年5月，王女士购买了一台价值近1万元的高端手机，使用了3个月后将手机送至福州大利嘉城某家维修中心更换外屏，并支付了300元维修费。谁知她取回手机后没几日，就出现了屏幕触控失灵问题。

“官方旗舰店购买的手机，使用了3个月都没有异常，怎么就换一个屏幕就出现触控失灵问题？”产生这个疑问后，王女士便带着手机前往检测中心，经检测得出手机异常原因是屏幕排线安装不当导致的二次损坏。

拿着这份检测报告，王女士返回维修中心。面对质问，维修中心的黄老板承认系员工在使用拆机工具时不慎滑脱，导致工具直接撞击手机后置摄像头模组，造成镜头组损坏，因一时害怕便在未告知王女士的情况下，私自更换了价值200元的二手同型号摄像头组件。得知这一情况，气愤的王女士认为自己受到欺骗，在自行协商赔偿款未达一致的情况下报警求助。

接警后，民警将双方当事人带至新港派出所“e体+”多维调处中心，通过采取“背对背”的模式展开调解工作。

社区民警将黄老板领至隔壁闲置房间，调取店内维修时候的视频录像资料，对照视频画面中的关键帧，梳理关键证据。“未经消费者同意擅自更换配件，已构成违约行为。”“再者，诚信经营才是长久之计。店员操作失误在先，未告知消费者在后，而您目前只愿意赔偿600元的费用，是否有些欠妥？”面对民警的劝说，黄老板答应提高赔偿金额。

同一时间，安抚好王女士情绪的调解员了解到，王女士对赔偿款的心理预期系原厂配件费用加上维修费共计1200元，并打算若得不到相应的数额，将采取民事诉讼的方式。

考虑到司法程序费时费力，且外地类似案件法院最终判决为店家赔偿消费者原价物品60%左右的赔偿额，与王女士的心理预期相差甚远。调解员便结合实际情况开展劝说引导工作。

在双方心理预期都有了松动迹象后，调解工作便移至调解室面对面开展。

“黄老板您看，去年周边3家维修店都因为消费投诉，线上店铺经营积分被扣，导致门店排名下降，存在流失部分潜在顾客的情况。”民警与黄老板沟通，令其认识到自己做法欠妥，愿意向王女士表达歉意。

最终，在民警和“e体+”多维调处中心调解员的共同努力下，双方签订了《调解协议书》，黄老板当场支付赔偿金、退还维修费，还额外赠送一年免费手机贴膜服务以表歉意。

这场因屏幕碎裂赔偿引发的消费维权纠纷顺利解决。