新规之下，外卖行业如何走稳“平衡木”

新规之下，外卖行业如何走稳“平衡木”

——《外卖平台服务管理基本要求》实施首月观察

福州市晋安区一家餐饮店的外卖取餐口前，面对记者的采访，一名骑手行色匆匆地拎起外卖袋跨上电动车，留下一句“不好意思，赶时间”，便汇入车流。这份奔波的日常，正是外卖骑手高速运转的缩影。2025年12月4日，市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称《基本要求》）。此后，美团、淘宝闪购、京东外卖等相继发布声明，表示自愿执行《基本要求》。记者采访了解到，《基本要求》落地一个月，平台在算法优化、商户监管、权益保障等领域探索初见成效，但隐性约束、合规漏洞等深层问题仍未消散。

骑手：收入与保障仍存短板

“很多保障举措并非《基本要求》落地后才启动，从去年起就已逐步推进。”美团福建区域公关唐女士介绍，目前，《基本要求》中关于骑手安全保障的要求已率先落地见效，美团在全国上线的“防疲劳机制”便是其中典型：骑手连续跑单满8小时，系统会自动触发休息提醒，此后每隔一小时重复提示一次，累计连续跑单12小时则会被强制下线，从技术层面为骑手安全兜底。

安全管控的加码成效显著。《基本要求》明确“电动自行车配送平均时速不超过15km/h”规定，平台同步取消超时罚款，设立“不闯红灯”专项奖励等举措，让路面违规行为大幅减少。唐女士介绍，2025年美团骑手交通事故数同比下降15%，骑手出行的安全底线得到切实夯实。

但安全保障的升级，却让不少骑手陷入安全与收入难平衡的境遇。“正常跑单很难达到12小时，中途多休息必然会影响收入。”美团骑手陈先生直言，在他看来，在线时长直接关联效率与派单数量，“跑得越久流程越熟，平台派单也会多。一休息就容易打乱节奏，影响派单数量，到手的钱自然缩水。”这种焦虑并非个例，淘宝闪购骑手蔡先生的感受颇具代表性，“前几年1小时能赚40-50元，现在只剩20-30元。”多位骑手反映，配送费单价连年走低，时速限制、平台规范导致接单量骤减，双重压力让收入持续缩水。

更让骑手无奈的是平台处罚机制“换汤不换药”。《基本要求》虽取消了超时扣款，但有的平台推出服务分体系替代，超时送达将扣除相应服务分。“扣服务分会影响我们的派单率，间接影响收入。”陈先生坦言。

尽管《基本要求》规定“调度算法应综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径”，但当前派单机制仍有较大提升空间。记者在晋安区某骑手交流群里看到派单不顺路、拒绝订单以后平台少派单或不派单等情况是群里的高频吐槽点。

记者在采访中还发现，不少骑手并未与平台直接签订劳动合同，而是与第三方公司签订，且普遍存在社保缺失的情况，这也暴露出新业态下劳动关系认定与权益保障的深层难题。尽管美团、京东等平台已开展社保补贴工作，但受劳动关系模糊、成本分摊复杂、骑手流动性大等因素制约，全面覆盖仍任重道远。

商户：合规治理与经营压力并存

《基本要求》明确商户入驻平台的资质和场所要求，严格审核流程。晋安区一家以堂食为主的餐饮店老板介绍：“平台要求提交一镜到底的门店视频并进行定位核验，申请‘可堂食’标签还需专员到店审核，通过后才能标注。”

但记者走访发现，合规治理仍存在“漏网之鱼”。部分挂有“可堂食”标签的外卖商家将用作储物的桌椅临时摆放充当堂食设施，应付线下检查，更有甚者存在“一店多牌”“在居住区违规悬挂餐饮招牌”的情况。

合规压力之外，商家的经营压力并未缓解。平台的技术服务费、配送服务费等收费项目虽渐趋清晰，但“收费浮动由平台控制，商家毫无议价权”，更让中小商户头疼的是促销强制捆绑。受平台价格战挤压，商家利润微薄，“实际利润没法按单结算，只能按总单量平均，有的单根本就是亏本做。”更有商家表示“希望没有平台更好”。

值得欣慰的是，申诉机制的优化让商家感受到积极变化。《基本要求》要求的“3小时响应、4日内复核”已基本落实，平台通常会在72小时内给出审核结果，申诉未完成仅影响涉事订单款项，不波及全部收入。

消费者：隐性不公仍未根治

《基本要求》落地一个月来，消费者的外卖服务体验持续优化，服务响应效率与透明度显著提升。多家平台已建立消费者投诉分级分类响应机制，涉人身及重大财产安全的投诉可第一时间获得人工响应，有效保障消费者权益；“可堂食”标签、“明厨亮灶”等功能的普及，让消费者能更直观地判断商户真实运营状态，也让消费者的选择权与知情权得到更好保障。不过也有消费者表示：“堂食并不等于卫生，还需要更精准的标签指引。”

尽管《基本要求》已落地，但“大数据杀熟”等隐性问题仍未根治，成为影响消费体验的短板。消费者高女士发现：“同一家店、同一时间，安卓手机的红包比iOS大，老用户的优惠越来越少。”龚女士也吐槽：“有的平台上久未使用的老用户往往能拿到更大的优惠红包，这就是变相的大数据杀熟。”这种差别待遇，违背了《基本要求》提升服务体验的初衷。此外，商家卫生资质评分展示不醒目、取消订单退款流程烦琐等细节问题，也让消费体验打了折扣。

作为外卖行业首部全面性服务管理标准，《基本要求》的价值不仅在于当下的改进，更在于为行业划定了优化方向。此次《基本要求》的落地，意味着平台算法从“效率优先”向“权益优先”逐步转型，监管从“粗放”向“精准”持续升级，骑手、商户、消费者的核心权益都得到一定保障。但规范之路从来不是一蹴而就，唯有将标准要求转化为常态化实践，才能真正实现行业高质量发展。

采访手记：

政策红利应惠及每一方

出台《外卖平台服务管理基本要求》的初衷无疑是友善的，但从落地实效来看，规则与现实之间仍存有明显落差。《外卖平台服务管理基本要求》虽筑牢了部分安全防线，却未能从根本上缓解骑手与中小商家的生存压力。外卖行业要实现高质量发展，关键在于厘清平台、商家、骑手、监管等各方权责与成本边界，在核心的算法规则中嵌入公平合理的成本分摊逻辑。唯有让改革成本得到科学合理的分配，而非由处于弱势的骑手和中小商家被动承担，才能真正弥合现实与规则的裂痕，将制度善意转化为常态化的良性生态，让政策红利切实惠及每一方。