厦门市发布2025年度消费维权典型案例

消费，连着千家万户的日常生活，也折射一座城市的治理水平。为持续深化放心消费环境建设，切实维护消费者合法权益，厦门市消费者权益保护工作局际联席会议办公室发布2025年度厦门市消费维权典型案例。这些案例涵盖网购、民宿、出行、旅游、金融、食品等多个领域，旨在以案释法，督促经营者诚信自律，提醒消费者防范风险，守好自己的“钱袋子”。

2025年，厦门市12315投诉举报处理指挥中心共登记受理各类消费相关信息485260条，其中投诉168385件、举报53823件、咨询263052件，累计为消费者挽回经济损失3579.2127万元。从投诉类别看，食品、服装鞋帽、餐饮住宿仍是投诉高发领域，直播带货、私域营销、数字金融等新业态投诉量呈快速上升态势。

从“顺风车”非法营运的隐蔽陷阱，到数字人民币钱包的新型诈骗；从私域“四无”减肥食品的致命诱惑，到涉老理疗的高额充值套路；从旅游“落地签”的承诺落空，到电商平台规则的源头修补……这些典型案例，既是不法经营者的“曝光台”，也是消费者的“避坑指南”。厦门正以跨部门协同治理的合力，编织一张覆盖全域、贯穿全程的消费者权益保护网，让每一位市民和游客，在鹭岛不仅能遇见诗与远方，更能感受到公平与安心。

【案例一】

手表保修后保修期“缩水” 商家拒不换新被起诉

案情简介

2024年3月，陈某在厦门某公司网络购物平台购买智能手表一只，并购买了平台的“全面保修服务”。2024年12月，陈某申请保修，公司为其更换了主板和屏幕。维修后陈某发现，手表的官方保修截止期竟从2025年3月被提前变更为2024年12月。陈某要求更换新机被拒，遂诉至法院。法院经审理认为，根据《全面保修条款》，当两个及以上主要部件损坏时，服务商应更换新机。案涉手表屏幕及主板均需更换，符合换新条件。公司不仅未提供换新服务，反而因更换主板导致陈某丧失剩余官方保修期，且事后拒绝纠正，构成消费欺诈。法院判决该公司为陈某更换全新同款手表，并支付赔偿金500元。二审维持原判。

案例点评

福建重宇合众律师事务所律师陈贝雯：该案揭示了“额外有偿保修”服务中可能隐藏的履约陷阱。当前，电商平台推出的付费延保、全面保修等服务日益普遍，但部分平台利用消费者对条款的忽视，在维修中“偷梁换柱”，甚至损害消费者原始权益。消费者购买此类服务时，务必详细阅读退换货条件，重点关注“换新”门槛与维修对原保修期的影响，并留存沟通记录。平台作为格式条款提供方，对与消费者重大利害关系的条款负有明确提示说明义务，且必须诚信履约。当维修行为减损了消费者原有权益时，已构成服务瑕疵乃至欺诈。此案警示经营者：服务创新不能突破法律底线，诚信经营方为正道。

【案例二】

民宿安全隐患突出 公益诉讼推动整改

案情简介

2025年1月，厦门市检察机关通过汇总举报信息与实地走访，发现部分民宿在消防、卫生等方面存在安全隐患，且存在格式条款不公、价格违规等问题，直接影响消费体验。厦门市检察院指导思明区检察院启动公益诉讼程序，通过制发磋商函、检察建议，督促行政机关履职，并推动行业协会自律。经综合治理，区域民宿行业实现检查全覆盖，新增14家民宿完成备案纳管，消防设施整体升级，从业人员健康证管理覆盖率达100%。该做法获评第二批健康中国行动典型案例。

案例点评

福建信实律师事务所律师邱兴亮：民宿作为住宿新业态，安全保障义务不能缺位。该案是检察公益诉讼介入消费环境治理的典范，展现了司法与行政协同推进社会治理的创新路径。消费者选择民宿时应“一查二看三不要”：查资质（营业执照、健康证）；看硬件（消防设施、逃生通道）；不要贪图“网约房”免核验的方便，以免落入安全盲区。经营者必须守住治安、消防、卫生底线，这是合法经营的基石，更是长远发展的生命线。该案也为其他新业态治理提供了“检察建议+行政监管+行业自律”的厦门经验。

【案例三】

顺风车诱导线下交易 无证营运被罚7000元

案情简介

厦门市交通运输综合执法支队在厦门北站检查时，发现驾驶员苏某通过顺风车平台接单后，诱导乘客取消线上订单，改为扫码线下支付车费。调查发现，苏某无《出租汽车客运经营资格证》，且多次利用平台揽客后转为线下交易牟利。交通执法部门认定其构成非法营运，依法对其处以7000元罚款，并没收违法所得。

案例点评

上海锦天城（厦门）律师事务所律师张志瀚：真正的顺风车是“顺路搭载、分摊成本”的非营利性民事互助。脱离平台交易，意味着行程轨迹、支付记录、司机资质全部脱离监管，安全毫无保障。该案中，驾驶员利用乘客贪图方便的心理，将互助合乘变成营利性黑车，严重扰乱市场秩序。消费者务必牢记：拒绝任何形式的线下交易，上车前核对人车是否一致，遇违规及时拨打12328举报。平台亦应加强风控，堵住“线上揽客、线下交易”的漏洞，切实履行审核责任。

【案例四】

二手车冒充新车拍卖 平台修订规则堵漏

案情简介

厦门某拍卖企业在某电商平台开展汽车拍卖，短短两个月内，340辆次拍卖中竟引发23起投诉。消费者反映，该企业将已注册登记的二手车标注为“新车”拍卖。厦门市商务局调查发现，电商平台自身对“新车”的认定规则（里程不超200公里、无使用痕迹）与商务部定义相悖，给不法商家留下漏洞。商务局立即约谈企业，责令退款，并向电商平台发出行政指导。平台随即修订规则，并明确未办理首次注册登记且未开具发票的车辆方可视为新车。

案例点评

北京大成（厦门）律师事务所律师曾春华：平台规则不是“法外之地”。该案中，监管部门不仅处理了个案，更推动了平台规则的源头修正，实现“办理一案、治理一片”。消费者在参与拍卖时，应核验车辆登记信息，警惕“新车”“准新车”等模糊宣传，留存全部交易证据。同时，电商平台必须对标国家法律法规，及时校准自身规则，不能以商业便利牺牲消费者知情权。此案也为监管部门探索“穿透式监管”提供了范例——从个案入手，深挖病灶，从制度层面清除隐患。

【案例五】

旅游“落地签”货不对板 旅行社退款又道歉

案情简介

游客沈女士在某平台直播间报名厦门5日纯玩游，被引流至社交平台交纳订金。抵厦后签订的正式合同却与宣传大相径庭，增设多个购物店，导游言辞不当，体验极差。经厦门市文化市场综合执法支队调解，旅行社道歉、退款并协助退货。

案例点评

福建天衡联合律师事务所律师陈勇：“线上引流、落地签单”是典型的旅游消费陷阱，其背后是“低价揽客—诱导购物—返利分成”的灰色利益链。消费者务必在付款前核实旅行社资质，坚持线上签订标准电子合同，将“纯玩”等承诺写入附件，拒绝“到地方再签”。一旦遭遇违规，固定证据、及时投诉是维权关键。此案也警示直播平台：对入驻商家须加强资质审核，莫让“流量”变成“流毒”。

【案例六】

车上推销商品 导游违规被罚款

案情简介

游客吴女士报名厦门5日游，行程中导游冯某每天带游客进购物店，且在车上全程推销海苔蛋卷，无讲解服务。吴女士要求退货退款并投诉。经厦门市文化市场综合执法支队调查，冯某的行为违反《导游人员管理条例》第十五条，禁止向游客兜售物品。支队组织双方达成退货协议，并对冯某处以2000元罚款，对其所在旅行社予以警告。

案例点评

福建天衡联合律师事务所律师吕良怡：导游变“导购”，侵害了游客的体验权与知情权，更损害了厦门旅游城市的形象。消费者签约时应明确购物点数量及导游服务内容；行程中遇违规兜售，应留存音视频、支付凭证等证据。监管部门对此类行为“零容忍”，既处罚个人，也追责旅行社，倒逼企业加强内部管理。只有导游回归“讲解员”“服务者”本色，旅游市场才能赢得持久口碑。

【案例七】

保险“退旧买新”被骗 调解追回21万元

案情简介

港澳居民李某投诉，反映某寿险公司销售人员诱导其停缴2015年购买的2份保单，以“产品升级”为由让其新购4份保险。李某要求退保。因李某身处异地，厦门金融监管局指导厦门市地方金融纠纷调解中心开展远程调解。经查，系销售人员违规展业。调解后，保险公司全额退还李某新购4份保险保费约21万元，旧保单按现金价值退保。

案例点评

福建远大律师事务所律师邹亿：“退旧买新”往往是销售误导的套路，轻则让消费者损失保费，重则导致保障中断。消费者接到“升级”“停售”通知，务必通过官方渠道核实。审慎评估退保损失、索要新旧产品对比说明、留存沟通记录，是防范此类纠纷的三大法宝。该案调解过程中，监管部门与调解机构跨域协作，为港澳居民提供了便捷维权通道，体现了金融消费者权益保护的“厦门温度”。

【案例八】

银行流程存在漏洞 数字人民币钱包受损

案情简介

消费者陈某被不法分子诱导，使用他人手机号办理某银行数字人民币钱包并充值，随后钱包密码被修改。陈某发现后立即冻结，但在后续解冻流程中，余额被不法分子转走。陈某认为银行流程存在漏洞。厦门市地方金融纠纷调解中心介入，发现银行在风险提示与解冻后资金保护环节存在薄弱环节。经调解，纠纷最终妥善化解。

案例点评

福建理则达律师事务所律师史建国：数字人民币钱包成为新型诈骗目标。金融机构应在开户、交易、挂失、解冻等全流程加强风险提示，设置二次身份核验和延迟到账机制，防止“解冻即失守”。消费者务必使用本人实名手机号办理，警惕“代办”话术；账户解冻后应立即修改密码、设置限额，切莫以为“冻结即安全”。该案也提醒监管部门：新技术带来新便利，也催生新风险，必须动态跟踪、前瞻布防。

【案例九】

商家虚构服务价值 老人充值42万余元做理疗

案情简介

2025年5月，厦门市思明区市场监督管理局接到投诉，反映68岁老人在某美容店被以“肝肾有毒”为由诱导消费，累计充值42.56万元，单次服务均价高达8500元，内容却与低价项目无异。经调解，商家退还31.5万元。同时，商家因涉嫌虚假宣传、诱导老年人超需消费，市场监管局启动“诉转案”程序立案查处。

案例点评

福建自晖律师事务所律师林敏辉：涉老消费陷阱多利用“健康焦虑”。老年人切勿轻信“排毒”“病灶”等话术；面对高额充值，务必与家人商议；主动查看营业执照与价目表，拒收不明码标价的服务。该案的“诉转案”衔接机制，为同类纠纷提供了监管范本——既要为消费者挽回损失，也要对违法经营者实施惩戒，形成“调解+执法”闭环。同时，子女应多关爱父母，帮助筑牢防骗“防火墙”。

【案例十】

私域渠道卖“减肥食品” 竟是“四无”产品

案情简介

厦门市湖里区市场监督管理局根据公安机关移送线索，查实李某在2019年8月至2020年12月期间，通过社交平台私聊、朋友圈销售无包装、无中文标识、无合法来源、无合格证明的“减肥食品”。经检测，产品含有咖啡因、麻黄碱等违禁物质。市场监管部门依据《食品安全法》对李某处以8.26万元罚款。

案例点评

上海协力（厦门）律师事务所律师廖彩晖：私域销售“四无”减肥产品，不仅严重危害健康，且因脱离平台监管，消费者维权难上加难。该案中，李某利用社交平台圈层传播的隐蔽性，游走于监管边缘，但终究难逃法网。购买食品、保健品务必选择正规渠道，核验产品标识与批准文号，切勿轻信“特效”私聊推荐。保存聊天记录与转账凭证，是事后维权的正确途径。同时，社交平台应承担起内容治理责任，切断私域售假链条。

结语

从这些消费维权案例，可以清晰看到三大趋势：一是新业态纠纷频发，数字人民币、私域营销、直播带货等成为投诉新热点；二是跨部门协同治理成效显著，检察公益诉讼、行政指导、诉调对接等机制不断创新；三是源头治理理念深入人心，从个案查处到规则修订，监管触角向更深层次延伸。

面对消费形态的快速演变，厦门市消费者权益保护工作局际联席会议办公室将继续发挥统筹作用，推动各部门信息共享、执法联动、标准互认。同时，呼吁广大经营者：诚信是最大的商道，合规是最稳的盈利；敬告消费者：维权意识是最好的护身符，留存证据是最强的武器。只有经营者、消费者、监管者、平台方各归其位、各尽其责，才能构筑起坚不可摧的消费权益保护防线。

受理485260条信息，是市民投给职能部门的信任票；挽回3579.2127万元损失，是厦门献给消费者的安心礼。展望未来，厦门将以更高标准、更实举措，持续优化消费环境，让每一位在厦门生活、旅游、消费的人，都能感受到公平、安全与温暖。