冰箱保修起纠纷 法院判决定纷争

本报讯   网购家电时，商家承诺的“十年保修”让不少消费者放心下单，但真到保修时竟遇到“货不对板”的配件。近日，福清市人民法院就审结这样一起涉及冰箱保修的网络购物合同纠纷案。

2017年7月，刘某在某网络商城花费1888元购买了一台冰箱，商家宣传该冰箱压缩机享有10年保修服务。2024年1月，这台冰箱的压缩机突然损坏，于是刘某按照保修承诺联系售后维权。

刘某先联系了某商城自营店的客服，客服提供了厂家的售后电话。刘某联系厂家售后并添加微信客服，在多次确认冰箱型号、大小等信息后，厂家通过快递寄来一台压缩机。但刘某打开快递后却发现，这台压缩机和原装的压缩机完全不一样：原装压缩机气缸适合300升的大容量冰箱，而寄来的压缩机气缸标注适合150-210升的小容量冰箱。

刘某立刻向某商城客服提出异议，指出压缩机的厂家、型号和性能都与原装配件不符，但客服始终仅回复“会核实”或“压缩机可以使用”，未妥善处理他的投诉。无奈之下，刘某将某商城的运营商及实际销售商诉至法院，要求退还冰箱购买费用1888元，并按3倍价格赔偿损失5664元。

福清法院经审理认为，厂家寄送给刘某的压缩机与原厂配件型号、性能不符，且在消费者提出异议后未予纠正，违反诚信原则；某商城未积极甄别消费者的合理投诉，未能尽到维护消费者权益的责任，需要改进。某商城的运营商及实际销售商在销售冰箱时不存在欺诈行为，售后也提供了联系方式，只是未能对厂家寄送的配件进行审核，因此不支持刘某“退一赔三”的诉求。由于某商城的运营商及实际销售商未完全履行保修责任，酌定二者赔偿刘某自行维修冰箱的费用1000元。

法官提醒：

广大消费者在购买家电时，要仔细查看保修条款，截图留存宣传页面、订单信息、产品说明书等证据，以便后续维权时证明商家的承诺。遇到售后问题时，要及时与商家、厂家沟通，全程留存聊天记录、通话录音、快递单据等证据，明确配件的型号、参数是否与原厂一致，发现问题及时提出异议。若协商无果，可通过12315投诉、向消费者协会求助、向法院起诉等途径维权，维权时要明确诉求的法律依据，合理主张权益。