用真诚架起沟通的无形桥梁

“真诚、真心是解开心锁的金钥匙。”周在祥常和自己手下的调解员说，调解员不管用何种技巧方法,用哪种心理战术,唯一不可或缺的就是要用一颗真诚的心与当事人沟通。“心与心沟通,是解决人与人之间矛盾的无形桥梁。”

曾经一位患有传染性极强疾病的患者死亡，患者家属纠缠细节，停尸ICU病房达7个多小时，严重影响病房内其他7名重症患者的抢救，情况十分危急，周在祥决定亲自到病房劝导家属配合处理，医生为了安全给他戴上三层口罩，可是到了现场患者家属却提出调解员要摘下口罩才能谈判。为确保调解顺利开展，在这特殊的环境里，周在祥毫无犹豫答应了这显然不合理的要求，摘下口罩与患者家属进行沟通，就在短短的两三分钟里，患者家属就决定配合移尸，避免了一场可能出现的激烈冲突。细微行动见真情，周在祥摘下的是防护口罩，卸下的是患者家属的防范之心，拉近的是医患双方心与心的距离，家属真切地感受到调解员的真诚之心和关爱之情。

八年来，周在祥抱着一颗真诚的心解决了许多难缠棘手的医患纠纷。一起纠纷当事人连续七年进京上访，周在祥接手后一调就是五年，当事人认准了他，他也跟定当事人。当事人多次反复到省政府、省卫计委上访，周在祥都会在第一时间赶到现场劝说引导。功夫不负有心人，跟踪调解、毫无言弃，终于让这起持续七年了的医患纠纷顺利化解，案结事了，当事人专程送来一面印着“五年辛苦终结果 维护公正谢医调”的金字锦旗。八年来，福州市医患纠纷人民调解委员会接到了当事人的上百面感谢锦旗，每一面锦旗背后都是一颗颗真诚相待的心。

(本报记者 林珊)