看柱子、听假唱、难退票……演唱会乱象，如何解“套”？

近年来，“演唱会热”持续升温，一票难求已成常态。无数歌迷蹲点刷票、找人代抢，甚至求助“黄牛”，只为抢到那张通往梦想的门票。可当怀揣热情走进场馆，现实可能让人猝不及防：突发状况想退票，却被平台各种“霸王条款”拦下；好不容易入场，却发现座位正对柱子，几乎看不到舞台；音响失调、歌手疑似假唱等情况也频遭诟病……演出现场和宣传中的美好体验大相径庭，让歌迷原本的期待变成失望与无奈。

这些问题绝非“体验不好”那么简单，而是涉及格式条款的公平性、退票规则的合理性、演出质量的法律保障等多个层面的争议。如何看清其中的法律风险？近日，记者邀请上海锦天城（福州）律师事务所律师蔡思斌对相关问题进行解答。

热点话题一：亲人离世欲退票遭拒

7月16日，陕西西安的白先生向媒体反映，2024年11月，白先生因奶奶离世申请退款演唱会门票，按平台要求提交死亡证明和火化证明，仍被以“不可退票”条款拒绝。白先生多次投诉无果，平台坚持演出票不适用“7天无理由退货”，并以页面已提示“不支持退换”为由推脱。

7月17日，在媒体报道引发广泛关注后，平台客服联系白先生，主动承诺协调退款事宜，当天下午，白先生收到580元门票全额退款。

问题①：购票平台“不支持退款”条款的是否具有法律效力？

律师解答

蔡思斌律师：购票平台所设置的“不支持退款”条款有可能属于格式条款。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在购票场景中，平台提前统一设置“不支持退款”条款用于所有消费者购票交易，消费者无协商余地，符合格式条款“预先拟定”和“未协商”的特征。

从公平原则来看，此类条款若不合理地免除或者减轻平台责任、加重消费者责任、限制消费者主要权利，可能被认定无效。演唱会门票“不支持退款”条款，在多数情况下限制了消费者因合理原因无法观演时的退票权利，对消费者不公平、不合理。

问题②：亲人离世是否构成不可抗力？消费者能否据此退票？

律师解答

蔡思斌律师：根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条第二款规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。严格来说，“亲人离世”属于特定个体的家庭内部突发事件，不完全符合不可抗力的“普遍社会性”特征，但此类事件在人文情感层面具有强烈正当性。司法实践中，通常可被认定为不可抗力因素。

从法律要件看，亲人离世的不可预见性（难以提前预知时间）、不可避免性（死亡是自然规律）、不可克服性（家属需处理丧葬事宜，客观上无法观演），均符合不可抗力的核心特征。消费者购票与售票方形成了合同关系，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定，因不可抗力致使合同目的无法实现的，当事人可以解除合同。若消费者因亲人离世无法观演，导致购票合同目的落空，有权依据不可抗力条款要求退票。

不过，消费者需及时通知售票方，以减轻损失，并在合理期限内提供死亡证明、火化证明等材料。消费者完成上述行为后，退票诉求应得到支持。

问题③：平台拒绝退票是否侵犯消费者合法权益？消费者应如何维权？

律师解答

蔡思斌律师：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。若平台退票规则是不合理格式条款，如“一经售出，概不退换”，或规则变更未提前合理告知消费者，其拒退票则侵犯消费者公平交易权与自主选择权。同时，2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求演出举办单位建立大型演出活动退票机制，设定合理梯次退票收费标准，保障购票人正当退票权利。若平台违反该规定，也侵犯消费者权益。

消费者认为平台拒退票行为侵权，可通过以下途径维权：尝试与平台协商，以理性方式向平台说明拒退票的不合理处，要求按合理规则退票，保留聊天记录等协商证据；若协商无果，可向消费者协会或相关监管部门投诉，如拨打12315热线，提供购票凭证、退票规则截图、协商记录等材料，相关部门应调查调解；若平台行为严重侵权且涉及金额较大，可向法院起诉，准备好充分证据，如合同、沟通记录等，证明平台违约或侵权，请求法院判令平台退票退款并赔偿损失。

热点话题二：网红蒙面演出遭诟病

7月18日，千万粉丝网红宣布将于8月9日以蒙面形式在上海举办首场个人演唱会，票价在268元至968元。其蒙面演出的方式因可能影响观演体验、增加假唱风险被质疑不合理。

部分网友认为，在演出全程不露脸、缺乏面部及肢体互动的情况下，观众甚至无法确认歌手是否为假唱。而从歌单来看，28首演唱曲目中，仅有7首是本人创作或参与创作的原创歌曲，15首为翻唱，难以支撑近千元的票价。

7 月 26 日，该网红所在影视文化公司发布公告，称因艺人身体原因，演唱会将延期，已购票观众可通过原渠道退票。

问题①：法律是否规定表演者必须露脸？

律师解答

蔡思斌律师：当前法律法规未强制要求表演者露脸。《营业性演出管理条例》仅规定演出需符合审批、内容规范、安全保障等要求，未对露脸作出限制。蒙面演出只要办理合法审批手续，内容不违反《营业性演出管理条例》第二十五条规定的禁止性规定，且无假唱等行为，即符合法律要求。

但主办方需注意身份核验、技术合规及观众权益保护，以降低法律风险并提升市场接受度。建议主办方提前咨询当地文化主管部门，确保符合最新监管要求。

问题②：“购票即视为接受蒙面表演”的约定是否合法？

律师解答

蔡思斌律师：该约定是否具有法律效力需视具体情况判断。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，若主办方已充分履行告知义务，让消费者在购票前知晓演出为蒙面形式，且蒙面表演未影响演出核心内容和质量，该约定可视为消费者自愿接受的合同条款。

但若艺人形象是消费者购票的重要考量，主办方未充分提示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者有义务提供真实全面的服务信息，否则，消费者有权主张条款无效并解除合同。若购票页面未突出显示“蒙面表演”且未单独确认，可能因未尽提示义务被认定为无效格式条款。此外，若面具导致无法验证表演者身份、存在替唱风险，也可能构成对服务真实性的隐瞒，此时条款无效。

问题③：翻唱歌曲的授权要求及版权纠纷责任有何规定？

律师解答

蔡思斌律师：根据《中华人民共和国著作权法》第三十八条规定，使用他人作品演出，表演者应当取得著作权人许可，并支付报酬。演出组织者组织演出，由该组织者取得著作权人许可，并支付报酬。翻唱歌曲需获得词曲著作权人许可，授权范围通常包括现场演唱、录制传播、改编等，期限由双方约定。

若演出中出现版权纠纷，根据《中华人民共和国著作权法》《营业性演出管理条例》等相关法律，主办方若未履行合理审查义务，未取得有效授权或超出授权范围、期限使用作品，需承担侵权责任，可能包括停止侵权、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任及停演、罚款等行政处罚。表演者若明知未获授权或超出授权范围仍进行翻唱，构成共同侵权，也需承担侵权责任；若表演者不知晓侵权情况，且已尽到合理注意义务，一般由主办方承担主要责任，表演者可能根据过错程度承担相应责任。赔偿范围通常包括侵权所得利润、权利人实际损失以及合理维权开支（律师费、公证费）等。

问题④：演唱会中的假唱如何认定？歌手假唱需承担哪些责任？

律师解答

蔡思斌律师：假唱是指在营业性演出中使用录制音频代替现场演唱的行为。根据《营业性演出管理条例》第二十八条规定，演员不得以假唱欺骗观众，演出举办单位不得组织演员假唱。任何单位或者个人不得为假唱提供条件。演出举办单位应当派专人对演出进行监督，防止假唱行为的发生。

歌手假唱可能需要承担民事、行政方面的法律后果。

民事责任方面，从消费者权益角度出发，观众购票观看演唱会，与演出举办单位形成消费合同关系。假唱行为使观众无法获得预期的真实演出体验，侵犯观众的知情权与公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。遇到歌手假唱，观众有权要求演出举办单位退还购票款，并按票价三倍进行赔偿，若票价三倍不足以弥补实际损失（如外地观众的交通、住宿等费用），还可要求按实际损失赔偿。

行政责任方面，对于假唱行为，行政部门将严厉处罚。根据《营业性演出管理条例》第四十七条规定，以假唱欺骗观众的，由县级人民政府文化主管部门处5万元以上10万元以下的罚款；演出举办单位、文艺表演团体在2年内再次被公布存在假唱情况的，由原发证机关吊销营业性演出许可证；个体演员在2年内再次被公布的，由工商行政管理部门吊销营业执照。为假唱提供条件的单位或个人，也将面临5000元以上1万元以下的罚款。此外，相关部门还会向社会公布假唱情况，对涉事艺人及演出单位的声誉都将有负面影响。

行业自律方面，《演出行业演艺人员从业自律管理办法（试行）》第八条第七款规定，演艺人员不得出现以下行为：……（七）在营业性演出中以假唱、假演奏等手段欺骗观众，或者以违背伦理道德、违反公序良俗的方式进行演出吸引观众。演艺人员若被认定在营业性演出中假唱，可能面临不同程度的行业联合抵制，包括批评教育、取消行业内各类评比表彰资格，情节严重者将被实施1年、3年、5年甚至永久的行业联合抵制。抵制期间，各会员单位不得邀请、组织其参与演出活动。

热点话题三：抢到回流票被强退

近日，不少网友反映，通过某票务平台买到明星演唱会的回流票（演唱会开始前，票务平台会陆续不定时放出因前期观众退票而产生的回流票），付款成功后，却被平台强制退票。

7月2日，某票务平台发布声明，称异常放票系工作人员模拟“二次开售流量压测”时误操作释放回流票，已自动退款，并承诺赔偿每位受影响消费者200元无门槛演出代金券。这一操作引发网友不满。

问题：票务平台以误操作为由强制退票，法律上如何认定？

律师解答

蔡思斌律师：根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条第二款规定，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。票务平台在售票页面公开展示演出场次、座位区域、分级票价等与演唱会相关的关键信息，内容具体明确，释放出缔约信号，已构成要约。消费者根据平台支付要求支付对价完成购票流程，是作出相应承诺的表现，此时双方之间的电子合同已经依法成立。票务平台以误操作为由擅自解除合同并决定赔偿方案，是对消费者交易过程中话语权和公平交易权的漠视。

消费者退票需要承担高额的违约金，而平台自身违约仅需赔偿小额代金券，且小额代金券并不能覆盖消费者的酒店、交通等实际损失，这种现象既涉嫌侵害消费者知情权、公平交易权和自主求偿权，也伤害了消费者对平台的信任和期待。

拓展话题：“柱子票”遮挡视线

不少演唱会结束后，都有粉丝反映，买到“柱子票”“玻璃票”“遮挡票”，视线严重受阻却无法退换，甚至好位置被临时更换，现场投诉无人处理。

问题：视线严重遮挡是否构成违约，能否要求全额退款？

律师解答

蔡思斌律师：虽然视线被严重遮挡的座位构成合同履行中的重大瑕疵，但一场演唱会的演出效果包含观看明星、欣赏舞台效果与聆听音乐等众多方面，且消费者维权多在演出结束后，即服务履行完毕之后。现有的司法裁判认为，仅因视线部分遮挡难以认定“合同目的完全无法实现”，故无法直接解除合同、要求全额退款。但若遮挡导致基本观演需求（如完全看不到舞台、听不到声音）无法满足，则可能认定为合同目的落空。

在演出进行中，消费者可以寻找主办方工作人员说明情况，而经营者应采取调换座位等补救措施；在演出结束后，司法实践支持根据票价与遮挡程度，按比例减价赔付，经营者需承担瑕疵履行的违约责任。对于消费者来说，保留好聊天记录、购买记录、现场视频等证据至关重要。

普法后记

每一场奔赴都值得被认真对待

当荧光棒在夜色中连成星海，当万人大合唱震碎所有疲惫，演唱会从来都不只是一场演出，它是歌迷攒了数月的期待，是跨越山海的奔赴，是平凡生活里一次盛大的“精神充电”。正因承载着如此厚重的情感，那些关于“柱子票”“退不了的款”“真假难辨的歌声”的抱怨，才格外刺耳，它们碾碎的不仅是观演体验，更是消费者对公平与规则的信任。

一张门票，本质是一份契约。消费者支付的不仅是票价，更是对“物有所值”的期待：清晰的视野、真实的表演、合理的退改机制。让购票界面的“退改说明”更透明些，让现场的应急预案更周全些，让对假唱、违约的惩戒更有力些。唯有如此，才能让每一场奔赴都不被辜负，让每一次呐喊都发自真心。