守护老年人的“诗与远方” ——永安市创新“综治中心+文旅”模式化解涉老旅游消费纠纷

随着老年人群体出游需求持续增长，“低价游”“购物游”等消费纠纷时有发生。为规范旅游市场秩序，永安市综治中心立足统筹协调职能，创新“综治中心+文旅”协同工作模式，通过风险预警、联动调处、群防宣教三管齐下，推动涉旅矛盾化解在基层、消除在萌芽，切实守护好老年人的“诗与远方”。

预警在前

下好“先手棋”

风险研判，始于对每一条诉求的敏锐感知。永安市综治中心将涉旅诉求作为感知社会风险的“晴雨表”，与文旅部门建立信息互通、线索共研共享机制，对每一件涉旅投诉分类归集、深度分析，紧盯重复投诉等苗头隐患，做到早预警、早介入，推动工作模式从“被动接诉处置”向“主动防范化解风险”转变，牢牢把握矛盾处置主动权。

针对短时间集中涌现的同类投诉，市综治中心第一时间组织多部门会商研判，下发工作提示函，督促文旅等相关部门做实涉旅纠纷调解与风险稳控。市文体和旅游局以此为契机，将防范老年人旅游消费诈骗纳入市场专项整治范畴，循着投诉线索深挖彻查。

调处在实

打好“攻坚战”

2025年7月，78岁的陈某明到市综治中心反映称，某旅行社员工吴某组织的低价游行程共有20名老年人参与，存在重听课购物、轻观光游览等问题。其中，陈某明在行程中购置了饮水机、手表、餐具等共计1500元商品。其事后察觉疑似遭遇老年人旅游诈骗，申请退货后钱款却迟迟未能退回，遂向市综治中心求助。

接到诉求后，市综治中心及时将线索移交市文体和旅游局核查调解，工作人员多次与吴某协商退款事宜。历时近一个月耐心释法说理，吴某最终同意退款。2025年8月22日，陈某明顺利收到1300元退货款。

陈某明的问题刚化解，谢某英、陈某君等多名群众又相继到市综治中心反映同类受骗经历。

市综治中心牵头联动文旅部门，多次上门开展矛盾疏导协调，合力推进退款事宜。经不懈调解，该旅行社先后向3名游客退还累计3000元；针对剩余一名游客的退款诉求，工作人员历经数月反复沟通、释法明理，双方于2025年11月19日达成和解，全部退款落实到位。调解完成后，文旅部门依法对吴某作出行政处罚，没收违法所得2098元，并处罚款10000元。

该案例入选省文旅厅旅游市场典型指导案例，为化解同类老年人旅游消费纠纷提供了实践参考。

宣教在广

筑牢“防火墙”

矛盾纠纷既要妥善化解，更要做实做细源头治理。今年6月，永安市文体和旅游局面向社会公开招募5名文旅义务监督员，并于8月完成聘任及岗前业务培训。据综治中心负责人介绍，该队伍常态化开展老年旅游市场巡查、政策科普、文明劝导，通过明察暗访延伸行业监管触角，实现风险线索上报、分流、处置闭环管理。

同时，聚焦老年人群体认知特点，市综治中心制作推送《旅游防骗·正确维权》宣传短片，在综治中心大厅滚动播放，并依托老年大学、社区乐龄学堂开设旅游防骗专题课堂，多维度推送维权反诈知识，切实增强老年人旅游消费风险防范意识，把风险化解在萌芽、把防线构筑在前端。

在“综治中心+文旅”协作机制发力下，全市旅行社相关投诉实现“零发生”。下一步，永安市综治中心将持续深化协作机制，强化统筹协调、多方联动，织密老年人旅游消费防护网，以基层治理实效守护老年人安心出游，助推旅游市场平安有序发展。