案例五：超市扶梯夹伤手指

2014年12月27日，消费者丁先生带小孩到连江好家园超市购物，乘坐扶梯上楼时小孩的3根手指被扶梯扶手夹伤。丁先生认为：超市在安全防范方面做得不到位，存在过失，应承担一定责任。超市则认为：家长监护不到位，只同意给予2000-3000元的人道主义补偿。双方自行协商不成，2015年1月6日丁先生向连江县消委会投诉。

接诉后，连江县消委会介入调查调解。超市认为：小孩被夹伤主要是家长看护不当，多次表示只同意补偿2000-3000元。工作人员指出：超市在电梯运行过程中未能及时提醒消费者注意，没有对消费者尽到安全保障的义务，致使丁先生的孩子在乘坐扶梯时发生意外。经调解，超市同意根据消费者提供的就医发票，一次性补偿丁先生5000元，丁先生对调解结果表示非常满意。

【案件评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，由于出事的小孩为不满三周岁的儿童，属于完全无民事行为能力人。消费者带小孩到超市购物，没有认真履行监护人的职责，对此事故负有一定的责任。超市作为从事经营活动的法人，对于进入超市的消费者应在合理限度范围内尽到其安全保障义务，但超市在实际经营中，未在扶梯旁设置警示标志，在扶梯运行过程中也未提醒消费者注意，服务上存在瑕疵，应承担相应的赔偿责任。

案例六：开发商违规重复收费

2015年6月，有消费者投诉称,三明腾飞房地产开发有限公司利用格式合同侵犯消费者权益。三明腾飞房地产开发有限公司与宁化东城雅宛(案名：龙腾时代)小区业主签订的《商品房买卖合同》之附件三第15款第(3)项中规定：“楼宇对讲和楼梯口门：买受人同意安装由出卖人统一代办，安装工料费暂定人民币玖佰元(具体以实际结算为准多退少补)由买受人承担。”，但在交房时发放给业主的《交房通知书》及《交房时所需缴纳的费用清单》中又规定“三明腾飞房地产开发有限公司收费：楼宇彩色可视对讲电子门材料费、安装费：900元∕户。”业主认为开发商重复收费的行为极不合理，在与开发商交涉无果的情况下，投诉到消委会。

经调查，截止2015年6月10日，三明腾飞房地产开发有限公司已向355户小区业主收取“楼宇彩色可视对讲电子门材料费、安装费”，金额共计319500元。经过消委会工作人员与工商执法人员的劝诫与调解下，开发商已逐步清退重复收取的费用，且保证在2015年11月30日前完成全部清退。消费者对处理结果非常满意，并对消委会工作人员的调解工作表示肯定和感谢。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，开发商与消费者签订的《商品房买卖合同》中，通过格式条款已经将楼宇彩色可视对讲电子门材料费、安装费计入开发建设成本之中，但在交付给消费者的《交房通知书》及《交房时所需缴纳的费用清单》又将楼宇彩色可视对讲电子门材料费、安装费列入收费清单，开发商重复收费的行为不但免除了自身责任，而且加重了消费者责任，侵犯消费者的权益，消费者有权拒绝支付此类费用。消委会以法律为准绳，充分发挥职能作用，公平公正进行调解，促成开发商予以退还费用，有效化解了潜在的群体性社会矛盾，得到消费者肯定和表扬。