看柱子、听假唱、难退票……演唱会乱象，如何解“套”？ - 普法之窗

近年来，“演唱会热”持续升温，一票难求已成常态。无数歌迷蹲点刷票、找人代抢，甚至求助“黄牛”，只为抢到那张通往梦想的门票。可当怀揣热情走进场馆，现实可能让人猝不及防：突发状况想退票，却被平台各种“霸王条款”拦下；好不容易入场，却发现座位正对柱子，几乎看不到舞台；音响失调、歌手疑似假唱等情况也频遭诟病……演出现场和宣传中的美好体验大相径庭，让歌迷原本的期待变成失望与无奈。

这些问题绝非“体验不好”那么简单，而是涉及格式条款的公平性、退票规则的合理性、演出质量的法律保障等多个层面的争议。如何看清其中的法律风险？近日，记者邀请上海锦天城（福州）律师事务所律师蔡思斌对相关问题进行解答。

热点话题一：亲人离世欲退票遭拒

7月16日，陕西西安的白先生向媒体反映，2024年11月，白先生因奶奶离世申请退款演唱会门票，按平台要求提交死亡证明和火化证明，仍被以“不可退票”条款拒绝。白先生多次投诉无果，平台坚持演出票不适用“7天无理由退货”，并以页面已提示“不支持退换”为由推脱。

7月17日，在媒体报道引发广泛关注后，平台客服联系白先生，主动承诺协调退款事宜，当天下午，白先生收到580元门票全额退款。

问题①：购票平台“不支持退款”条款的是否具有法律效力？

律师解答

蔡思斌律师：购票平台所设置的“不支持退款”条款有可能属于格式条款。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在购票场景中，平台提前统一设置“不支持退款”条款用于所有消费者购票交易，消费者无协商余地，符合格式条款“预先拟定”和“未协商”的特征。

从公平原则来看，此类条款若不合理地免除或者减轻平台责任、加重消费者责任、限制消费者主要权利，可能被认定无效。演唱会门票“不支持退款”条款，在多数情况下限制了消费者因合理原因无法观演时的退票权利，对消费者不公平、不合理。

问题②：亲人离世是否构成不可抗力？消费者能否据此退票？

律师解答

蔡思斌律师：根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条第二款规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。严格来说，“亲人离世”属于特定个体的家庭内部突发事件，不完全符合不可抗力的“普遍社会性”特征，但此类事件在人文情感层面具有强烈正当性。司法实践中，通常可被认定为不可抗力因素。

从法律要件看，亲人离世的不可预见性（难以提前预知时间）、不可避免性（死亡是自然规律）、不可克服性（家属需处理丧葬事宜，客观上无法观演），均符合不可抗力的核心特征。消费者购票与售票方形成了合同关系，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定，因不可抗力致使合同目的无法实现的，当事人可以解除合同。若消费者因亲人离世无法观演，导致购票合同目的落空，有权依据不可抗力条款要求退票。

不过，消费者需及时通知售票方，以减轻损失，并在合理期限内提供死亡证明、火化证明等材料。消费者完成上述行为后，退票诉求应得到支持。

问题③：平台拒绝退票是否侵犯消费者合法权益？消费者应如何维权？

律师解答

蔡思斌律师：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。若平台退票规则是不合理格式条款，如“一经售出，概不退换”，或规则变更未提前合理告知消费者，其拒退票则侵犯消费者公平交易权与自主选择权。同时，2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求演出举办单位建立大型演出活动退票机制，设定合理梯次退票收费标准，保障购票人正当退票权利。若平台违反该规定，也侵犯消费者权益。

消费者认为平台拒退票行为侵权，可通过以下途径维权：尝试与平台协商，以理性方式向平台说明拒退票的不合理处，要求按合理规则退票，保留聊天记录等协商证据；若协商无果，可向消费者协会或相关监管部门投诉，如拨打12315热线，提供购票凭证、退票规则截图、协商记录等材料，相关部门应调查调解；若平台行为严重侵权且涉及金额较大，可向法院起诉，准备好充分证据，如合同、沟通记录等，证明平台违约或侵权，请求法院判令平台退票退款并赔偿损失。